一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
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出題範囲

日本コンタクトセンター教育検定協会が構築したコンタクトセンター知識スキル体系 CMBOK3.0を基に設定された、
出題範囲に基づき出題されています。

※2022年10月開始

CMBOK3.0準拠　出題範囲一覧 オペレーション
OP SV
分野 知識・スキル分類 選択式 選択式
コンタクトセンター戦略・監査 5％以下
経営戦略と財務 ST 5％以下
コンタクトセンターの監査 AU ー
カスタマーサービス 30～35％ 20～25％
サービス・マネジメント SM
カスタマー・エクスペリエンス CX
CRMコンタクトセンター戦略の実践 CR
運営 20～25％ 40～45％
オペレーションマネジメント OP
ヒューマン・リソース・マネジメント HR
構築 5％以下 10～15％
コンタクトセンターアーキテクチャ AR
ICTマネジメント IC
ベース 35～40％ 20～25％
コンタクトセンターの職能スキル PE
PCスキルの基礎 PC

日本コンタクトセンター教育検定協会が構築したコンタクトセンター知識スキル体系 CMBOK2.0を基に設定された、
出題範囲に基づき出題されています。

※CMBOK2.0準拠は2022年12月末まで実施となります。2023年以降はCMBOK3.0準拠のみ実施いたします。

CMBOK2.0版　出題範囲一覧 オペレーション プロフェッショナル
OP SV CAP OMP
分野 知識・スキル分類 選択式 選択式 選択式 記述式 選択式 記述式
コンタクトセンター戦略・監査 5% 10% 8% 8%
経営戦略と財務 ST
コンタクトセンターの監査 AU
カスタマーサービス 25% 20% 10% 10%
カスタマーサービス CS
CRMコンタクトセンター戦略の実践 CR
運営 25% 35% 15% 65% 100%
オペレーション OP
ヒューマン・リソース・マネジメント HR
構築 5% 5% 60% 100% 10%
センターアーキテクチャー AR
ICTマネジメント IC
ベース 40% 30% 7% 7%
コンタクトセンターの職能スキル PE
PCスキルの基礎 PC

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