一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
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サンプル問題
お客様との会話を論理的に進めるためのテクニックの説明として、次のうち正しいものはどれですか。
- ア イエスかノーかをはっきりさせていくことが重要である。
- イ お客様の言葉をそのまま返して、誤解がないかを確かめるのは失礼なことである。
- ウ 責任の所在を明確にするために、お客様に、きつい質問をすることもある。
- エ 何（What）やなぜ（Why）で始まる質問で要望や意見をまず把握する。
《正答》 エ
《解説》 思考は言葉に表れる。論理的な意図を持って言葉やテクニックを用いることを習慣づけたい。
入電件数の分析と予測をコンタクトセンターの業務に生かした活動の説明として、次のうち最も適しているものはどれですか。
- ア 朝は調子が出ないのでクレームを誘発することが多いが、やむを得ないと思った。
- イ 午後は入電件数が増加するので、着台するオペレーターを増員した。
- ウ 女性からの問い合わせが多いことから、ファッション誌に広告を掲載するようにした。
- エ 早口でしゃべるお客様は急いでいることが多いので、通話時間が長引かないようにした。
《正答》 イ
《解説》 データに基づく件数の予測で、着台人数を調整する。
電話応対でわかりやすく話す際の留意点として、次のうち適切ではないものはどれですか。
- ア お客様が聞きとりやすいかどうか、お客様の反応、周囲の状況や通信状態を配慮した声の大きさで話す。
- イ お客様が信頼を寄せてくださるよう、落ち着いたトーンで話す。また話の内容によってトーンを変える。
- ウ 聞き間違いを避け、お客様とのスムーズなコミュニケーションを図るため、明瞭に簡潔に話す。
- エ 言葉の語尾は最後まではっきり言うときつく聞こえるので、語尾では声の大きさを小さくする。
《正答》 エ
《解説》 オペレーターには顧客の状況に合わせた、聞き取りやすい、わかりやすい話し方ができるかどうかの基本的スキルが必要とされる。そのうえで発音と発声について考えると、「エ」は語尾で声の大きさを小さくすることで、逆に伝えるべきことが分かりにくくなる。きつく聞こえないようにするには声の調子（トーン）をやさしくすれば良い。
クロスセリングの事例として、次のうち正しいものはどれですか。
- ア お客様のご希望と違う色のセーターをお勧めした。
- イ お客様の購入サイクルにあわせ、買い替えの時期に、購入をお勧めした。
- ウ 商品のデザインで迷っているお客様に、目的を伺って適切な商品をお勧めした。
- エ パーソナルコンピュータを購入されたお客様に、プリンターもお勧めした。
《正答》 エ
《解説》 クロスセリングとは、ある商品の購入者または購入希望者に対して、その商品に関連する別の商品あるいは組み合わせ商品などを推奨することで、顧客あたりの購買品目数の向上を目指す販売アプローチをさす。
オペレーターの応対業務をモニタリングすることの目的を挙げていますが、次のうち最も不適切なものはどれですか。
- ア オペレーター一人ひとりの応対品質を向上させる。
- イ コーチングとあわせて行うことによって、スキルを向上させる。
- ウ センター全体で陥りやすいミスを発見する。
- エ センター運営の効率性を評価する。
《正答》 エ
《解説》 モニタリングは電話応対だけではなく、ログ入力やコミュニケーションスキルに関しても現状の評価を行い、必要な課題を明確にしてセンター全体の業務効率化を目指すものであり、直接的に業務の効率性を評価するものではない。
コンタクトセンターで対応するお客様となり得るのは、次のうちどれですか？
- ア 成約顧客
- イ 見込み顧客（新規）
- ウ 潜在顧客
- エ 上記全て
《正答》 エ
《解説》 全てがコンタクトセンターで対応するお客様となり得る。
情報管理の観点からみた本人の行動の記述について、次のうち正しいものはどれですか。
- ア 1台の端末を複数の同僚と交互に使っておりユーザーIDとパスワードは全員で同じものを利用している。今日はパスワードの変更をしたので同僚に伝えるため、新しいパスワードを紙に書いて画面に貼っておいた。
- イ 毎月パスワードの変更を実施しており、アルファベットと数字を組み合わせたパスワードを設定している。たまにパスワードを忘れてシステム管理者に注意されるが、メモ帳などにはパスワードを記載しないようにしている。
- ウ 先日会社の端末のパスワードを忘れ、システム管理者から注意をうけた。しかしパスワードは毎月変更するルールがあるので、それ以来忘れないように、自分の名前の後に１，２，３と順番に番号を付けたものにしている。
- エ 本社のシステム管理者と名乗る人から電話があり、緊急に端末の修理をしなければならないのでパスワードを教えてくれと言われた。かなり急いでいるらしいので、もう一度相手の所属と名前を確認してから教えた。
《正答》 イ
《解説》 パスワードは情報にアクセスするための鍵であり、その管理は情報管理の第一歩である。紙に書いて貼ったり、推測しやすいものにしたり、人に教えたりしてはいけない。また、自分しか判らないものとし、アルファベットや数字などを組み合わせ、それを定期的に変更することが重要である。
自分の担当業務範囲外の問い合わせを受けたとき取るべき行動として、次のうち最もふさわしいものはどれですか。
- ア 上位者や担当者にエスカレーションする。
- イ 時間をかけてでも自分で資料を調べて、最後まで責任を持って応対する。
- ウ 別のオペレーターが応対するので、電話をかけ直してもらうよう依頼する。
- エ 用件を詳しく聞き取り、調査後にコールバックする約束を取り付ける。
《正答》 エ
《解説》 責任を持って応対することは基本だが、それ以前に自分が取り扱うべき範囲内の問題であるかどうかの判断が正しくできることが前提となる。
顧客視点に立った応対として、次のうち最も適切なものはどれですか。
- ア お客様のご希望にそえない場合は、きっぱりと断る。
- イ お客様の話しをよく聴き、お客様の立場、環境、状況を考慮して話す。
- ウ お客様の要件を引き出すため、親しい友人に話しかけるように応対する。
- エ 常にマニュアルどおり一定の応対を行う。
《正答》 イ
《解説》 決して自分の希望とお客様の希望が同等とは限らないため、お客様視点にたった対応を行うにはお客様の立場や置かれている状況を考慮して対応を進めなければならない。ご希望に沿えない場合はお客様の心情を汲みお詫びを述べる必要がある。また、マニュアルに沿った対応は基本だが、ときにはお客様の状況や心情を察して、お客様に合わせた対応も必要となる。
顧客満足度を向上させるために、次のうち最も適切なものはどれですか。
- ア 一方的に話す。
- イ 気遣いを大切にする。
- ウ 声は小さめに話す。
- エ 友達感覚で話す。
《正答》 イ
《解説》 お客様に満足していただく応対を実践するためには、事前の期待を知るための質問をして、知りたいことへのアクションを起こす必要がある。声ははっきりと、ビジネスの場では敬語を使って話すのが通常である。
コンタクトセンターでの応対に関する内容について、次のうち最も適切なものはどれですか。
- ア お客様からの問い合わせ媒体は、電話の他、電子メールや郵便、ファックスなどもある。
- イ お客様からの問い合わせ内容の記録は重要ではない。
- ウ お客様からの問い合わせは、一個人として応対している意識を持たなければならない。
- エ お客様からの問い合わせには、自分なりの表現で自分らしく回答することが基本である。
《正答》 ア
《解説》 コンタクトセンターでは基本的な応対のルールやマニュアルを基に対応し、対応者によって回答が異なることがないように均一化が図られている。オペレーターは会社を代表してお客様の対応をしており、その応対内容はパーソナルコンピュータなどで記録を入力し、問い合わせ内容の蓄積に加え、分析することで、マーケティングに役立てられる面もある。
アップセリングの事例として、次のうち正しいものはどれですか。
- ア お客様に、お買い物ポイント利用での割引購入を勧めた。
- イ 価格は高くなるが処理能力の高いパーソナルコンピュータを勧めた。
- ウ お客様の体型に合わせて、ワンサイズ大きな服を勧めた。
- エ A商品が在庫切れなので、代替品であるB商品を勧めた。
《正答》 イ
《解説》 アップセリングとは、ある商品の購入者または購入希望者に対して、購入あるいは買い替え・契約更新時に、その商品と同種でより上級（販売単価や利益率の高い）のものを提案することで、顧客単価の向上を目指す販売アプローチである。