一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
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サンプル問題
コンタクトセンターで品質の高い応対の例として、最も不適切なものはどれですか。
- ア お客様のお問い合わせに正しい回答を行った。
- イ お客様をお待たせすることなく迅速に応対した。
- ウ お客様が回答内容を正しく理解できるように丁寧に説明した。
- エ お客様の音声が正確に聞き取れるように注意した。
《正答》 エ
《解説》 コンタクトセンターにおける顧客応対の品質は、迅速さ、正確性、丁寧さなどの指標により評価します。
コンタクトセンターでのお客様との会話として適切なものは次のうちどれですか。
- ア お客様が同年輩だとわかったので、友達同士のような言葉遣いで親しみを表現した。
- イ 業務に関係ない話題については、特に返事をせず受け流した。
- ウ 苦手なタイプのお客様だったので、応対を別の担当者に代わってもらった。
- エ 話しの内容が理解できなかったので、もう一度言い直してもらうようにお願いした。
《正答》 エ
《解説》 お客様を理解するためにコミュニケーションをする際には、聞き取れなかったり、言葉そのものが理解できなかったときは、失礼のないように相手に確認することが大切です。あいまいなまま、話しを進めることのないよう注意しましょう。
お客様が何か聞きたい様子です。応対として次のうち最も適切なものはどれですか。
- ア 後でご質問を承りますのでよろしいですか？と確認する。
- イ 聞きたいことが出てくるのを待つ。
- ウ 次の話を聞くと理解できると思うので、話を続ける。
- エ 何かご不明な点があるか質問する。
《正答》 エ
《解説》 お客様の知りたいことからお答えすることが大切であり、それがお客様への気遣いでもあります。また、その時点で不明な点や知りたいことに答えることで、さらに理解していただきやすくなります。
ナレッジマネジメントの特徴として、次のうち正しいものはどれですか。
- ア 個人の応対履歴を容易に入力できる。
- イ オペレーター個人の経験や知識を共有化できる。
- ウ 情報は蓄積されるだけでよい。
- エ ナレッジマネジメントは、対応履歴を残すシステムではない。
《正答》 イ
《解説》 ナレッジマネジメントは、コンタクトセンターの対応の精度向上や一元的な対応の実現のために必要なプロセスです。通常、コンタクトセンターにおける対応に必要な情報はわかりやすく、さらに検索しやすくするナレッジマネジメント用のシステムを通じて提供されます。ナレッジマネジメントのメリットとして、知識を社内で共有できる、同じ誤りを防ぐ、同様のクレームや問い合わせにも素早く対応できることなどがあります。
次の文章の（ 1 ）に当てはまる語句として適切なものはどれですか。
- 問題解決には、論理的思考が重要です。そのプロセスは、問題の（ 1 ）、原因の分析、解決、検証のステップを順次行っていくことです。
- ア 分析
- イ 重要度
- ウ 解決方法
- エ 定義
《正答》 エ
《解説》 問題解決のプロセスは、1：問題の定義、2：原因の分析、3：解決、4：検証 となります。
コンタクトセンターにおける電話応対の姿勢について記述した、次の文章の（ 1 ）（ 2 ）にあてはまる語句の組み合わせのうち、最も適切なものはどれですか。
- 電話対応では、お客様の姿を直接見ることができません。そのため、お客様の（ 1 ）などを聞き分け、お客様の感情やおかれた状況を理解する必要があります。また、自分の（ 1 ）もお客様に与える影響が大きく、私たちの（ 2 ）がお客様に伝わるので注意が必要です。
- ア 1：苦情、 2：気持ち
- イ 1：苦情、 2：知識
- ウ 1：声の調子、2：聴く態度
- エ 1：話す速度、2：聴く態度
《正答》 ウ
《解説》 電話対応では、お客様の姿を見ることはできません。そのため、お客様の声の調子やトーンなどにより、お客様の状況を注意深く理解するように努める必要があります。また自分の感情や心の態度も、そのままお客様に伝わっていきます。お客様の声に集中し、注意して耳を傾けることが重要です。
お客様との電話応対時の行動として適切なものはどれですか。
- ア お客様が納得して通話が終了した場合でも、記録に残す。
- イ 社内の対応マニュアルに書かれていない時は、自分の知識で返答する。
- ウ 苦情を受けた場合は、まずお詫びしてお客様の心を静める。
- エ お客様から質問を受けたことは、基本的にすべて回答する。
《正答》 ア
《解説》 コンタクトセンターの電話応対は、どのような場合でもその記録を正確に残すまでが対応のプロセスになります。また、お客様には一元的な対応を提供できるよう、社内マニュアルにそってお答えすべきですが、対応範囲外の事項には、お答えできない旨を伝えることもあり得ます。
職場のグループ内で意見が対立し、相手側と激しく衝突してしまいました。このような場合にとるべき態度として、次のうち最も望ましいものはどれですか。
- ア 業務上の先輩後輩の関係にも配慮して、後輩の自分は妥協すべきである。
- イ 自分の意見の正当性について、論理的に説明して、理解を促進する。
- ウ 職場での対立そのものが望ましくないので、とりあえず業務を続ける。
- エ 相手も自分も双方が納得できるような解決策を求めて議論する。
《正答》 エ
《解説》 職場のグループ内での意見の対立であるならば、その対立を解消する方法として双方が納得できる解決策を求めて、良好なコミュニケーションを持って調整すべきです。
チームメンバーとしてチームのパフォーマンスを重視して活動するときの姿勢として、適切なものはどれですか。
- ア チームメンバーの意見は最後までしっかり聞くべきである。
- イ 意見の対立を避けるため、発言は慎重に行う。
- ウ チームリーダーと反対する意見は士気に関わるので言わない方がよい。
- エ チームメンバーが間違った意見を言った場合は、その議論を深めない方がよい。
《正答》 ア
《解説》 チームのパフォーマンスを向上するためには、良好なコミュニケーションで積極的に意見の交換を行うことが重要です。まず、メンバーの意見を最後まで聞くことが重要です。
コンタクトセンターにおけるコーチングについての説明として、最も適切なものはどれですか。
- ア 批判ではなく、その人の良いところを気づかせる活動である。
- イ 職場における印象などが重要で、モニタリングのデータを活用することは少ない。
- ウ 講師が複数の受講者を効率的に成長させる手法である。
- エ コーチとコーチングを受ける人の信頼関係に基づく手法である。
《正答》 エ
《解説》 コーチングは、事実関係に基づき、良いところと悪いところの両方についてフィードバックを行い、コーチングを受ける人が自主的に気づきを得ることによって改善を図る手法で、1対1で行われる活動です。