一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
協会情報
法人のご担当者様へ
受検
よくある
お問い
資格
マネジメント資格
アーキテクチャー資格
サンプル問題
長時間お客様と対応するオペレーターは、ストレスが高くなってしまいます。お客様への対応に悪影響をもたらさないために、スーパーバイザーがとる最も適切な行動は次のどれですか。
- ア ストレスが溜まったら、自分で自由に小休憩を取って気分転換してもらうようにする。
- イ 自分が感じているストレスの状況をできるだけ説明してもらうように誘導する。
- ウ 休憩時間まではとにかく頑張って対応してもらうようにする。
- エ オペレーション中であっても、周囲とコミュニケーションをとってもらい、周りも同時に気分転換してもらうようにする。
《正答》 イ
《解説》 状況を説明してもらい、必要であればスーパーバイザーの判断で一時的に席を離れ、応対業務から外してもらようにする。その場で周りと雑談をすると他のオペレーターの業務の支障となる恐れがある。
オペレーターのシフト関連の問題解決方法に対する記述として、最も適切なものは次のどれですか。
- ア コール件数を各指標をもとに分析し、改善するためのプロセスが予め用意してある。
- イ コール件数の変動について、天気の影響を受けることが分かっている場合、変動の予測が不能なため考慮しないでよい。
- ウ コール件数が一定していて数値目標を達成している場合は問題なしと判断する。
- エ コール件数が予測以上に増加した場合は、回答速度を上げるように指示する。
《正答》 ア
《解説》 問題解決方法（ソリューション）の妥当性（または抵抗勢力）を評価できるように、問題が発生する前に予知し、反応的ではなく、プロアクティブな姿勢を取ることが望ましい。問題を分析し、改善後の結果を想定して行動する。
グループの効率目標を達成する取り組みとして、適切なものは次のどれですか。
- ア 効率を上げ応対時間の短縮化を図ることは、丁寧な応対を犠牲にすることになるので目標未達でも良しとする。
- イ 効率目標を達成しているメンバーの強みを分析し、他メンバーにも同様の取り組みをさせ目標達成へ努力させる。
- ウ 伸び悩んでいるメンバーにも指導・実践を繰り返し、グループの一員として目標達成への努力の必要性を説明し、理解させる努力を惜しまない。
- エ メンバーの特性を生かし、やる気にさせることが大事なので、効率の高いメンバーには低いメンバーの分も補うような高い目標を与え、グループ全体の効率引き上げに貢献させ、目標に達するようにする。
《正答》 ウ
《解説》 与えられた目標を達成するためには、目標達成の必要性を十分理解し、目先の安易な方法にとらわれることなく、献身的に努力を惜しまない姿勢での取り組みが大事である。
オペレーターを採用する際の応募者の絞り込みに関し、最も重点をおくべきことは次のどれですか。
- ア 応募動機や職務経歴
- イ 面接から判断される能力や適性
- ウ 面接を受ける際の言葉遣いや態度
- エ 面接を受ける際の服装や印象
《正答》 イ
《解説》 見た目（外から）の印象や言葉に左右されず、本人の持っている資質を見極める事が重要である。
オープンクエスチョンについての説明で最も適切なものは次のうちどれですか。
- ア YES/NO、あるいは短い言葉で答えられる質問
- イ 相手にアクションプランを考えさせる限定質問
- ウ 相手に考えさせる、気づきを与える拡大質問
- エ 相手に自由に話してもらい、情報を引き出す質問
《正答》 エ
《解説》 YES/NO、あるいは短い言葉で答えられる質問はクローズドクエスチョンで、何回も続けて使うと一方的な価値観で答えを誘導されているような傲慢さを感じ、不快感を与えることがある。オープンクエスチョンは相手が自由に答えられる質問をさす。考えが整理できていないと答えにくいが、相手が話し好き、または気軽に話してくれる状況の場合に有効であり、相手が自由に話す事によって情報を引き出す時に効果的である。
社内ミーティングの際、業務姿勢として、適切ではないものは次のどれですか。
- ア ミーティングのアジェンダは、事前に目を通しておく。
- イ 質問や意見があれば予めメモし、用意しておく。
- ウ 疑問や提起があれば発言し、活発な議論を行う。
- エ 議事進行を妨げないように、指名されるまで発言は控える。
《正答》 エ
《解説》 ミーティングの目的は、社内連絡事項やプロジェクト進行のプロセス確認など情報を共有するだけではなく、問題解決に向けた意見交換や新たな提案の場でもある。共通の目的に対して限られた会議時間内で成果を上げるためには、事前に議題を把握し、各自が積極的に発言を行う事が重要である。
お客様の質問内容がわかりにくく、回答にも手間取っています。応対として最も適切なものは次のどれですか。
- ア お客様に理解してもらえるよう、じっくり時間をかけて説明をする。
- イ できるだけ簡潔な説明をし、通話が短時間で終わるように心がける。
- ウ できるだけ速やかに回答するため、電話を保留にし、上司に相談する。
- エ 不明なポイントをしっかり捉え、的を絞った回答をする。
《正答》 エ
《解説》 お客様の話をしっかりと傾聴し不明な点を捉えて、容易な言葉でわかり易く的を絞った説明をすることが重要である
コンタクトセンターにおけるコールモニタリングを実施する際、問題点として最も重視すべきものは次のうちどれですか。
- ア 応対内容に口癖が多く、聞き苦しい箇所が多数ある。
- イ お客様から質問された内容の全てに回答していない。
- ウ お客様からの苦情にも関わらず、謝罪の言葉がない。
- エ 回答内容に明らかな間違いがある。
《正答》 エ
《解説》 回答精度（重大なミス）に関する問題点である。再度電話をしなければいけない場合や、不要なコストを発生させるミスがこれにあたる。
積極的に行動しているスーパーバイザーを表わす記述として最も適切なものは次のどれですか。
- ア 運用ルールやプロセスを遵守するように行動し、合理的思考を伴うような行動は行わない。
- イ コンタクトセンターの主要測定指標の実績値を正確に期限内に報告する。
- ウ オペレーターに対しては数値結果で公平に評価し、結果に至った経緯は評価に入れない。
- エ 自ら先頭に立って業務改善活動を実施する。
《正答》 エ
《解説》 ポイントは「見本となる」という点である。「ウ」はスーパーバイザーに求められる最低限能力をさす。また、「エ」については、運用ルールやプロセスを遵守する事が重要であり、かつ、見本となるスーパーバイザーには合理的思考能力（環境・状況に応じた効率的な能力）が求められる。
お客様志向で考える際に重要なポイントとして、最も適切なものは次のどれですか。
- ア ご理解が得られない部分が重要なポイントである場合、繰り返し説明する。
- イ 専門用語を別の言葉に置き換える場合でも、同じ分野での言葉を意識する。
- ウ 断言できないものは、「恐らく・・・でしょう」などの表現でお伝えする。
- エ わかりやすい表現を心掛け、簡潔にお伝えすることを意識する。
《正答》 エ
《解説》 お客様志向を考える際に重要なポイントの一つとして、お客様にきちんとご理解いただけるかが必要である。そのため、わかりやすくかつ簡潔・明瞭に説明することが求められる。
お客様への質問方法として、最も適切なものは次のうちどれですか。
- ア アウトバウンドでは、クローズドクエスチョンを重ね、後半でお客様の考えや意見を確認するオープンクエスチョンをする方法が良い。
- イ お客様の個人的な情報をいかに引き出すかが重要であり、その為には状況に関わらずクローズドクエスチョンを重ねることが重要である。
- ウ お客様にはそれぞれ違った事前期待があり、まず、その事前期待を知るための質問をすることで、認識の差を生まないようにする必要がある。
- エ 内容をあまり理解されていないお客様からの問合せにおいては、オープンクエスチョンで広く内容を伺った方が良い。
《正答》 ウ
《解説》 アウトバウンドでは、まず、お客様の考えや意見を確認するオープンクエスチョンをし、さらに状況に応じた質問や提案を行っていく方法がよいとされている。お客様の状況に合わせて、話すことが重要であり、お客様ごとの事前期待を知る質問をして認識のギャップを生まないようにしたい。また、内容をあまり理解されていなお客様からの問合せでは、内容を整理して確認を行うクローズドクエスチョンが効果的となることが多い。
目標に対しての結果が未達で達成が危ぶまれる状況の時、業務姿勢として最も適切なものはどれですか。
- ア 目標に近付けるように、創意工夫の上挑戦する。
- イ 次回は目標達成できるよう、問題点を明確にしておく。
- ウ 目標の設定に無理がないかを疑問視する。
- エ 自身よりスキルの高い仲間に任せ、達成を目指す。
《正答》 ア
《解説》 最後まで諦めずに取組む姿勢が重要である。目標達成を目指すプロセスとしての問題点の把握、設定値の分析が望ましい。