コンタクトセンターアーキテクチャ資格

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試験概要申込みの流れ出題範囲対策テキストサンプル問題

出題範囲

CMBOK3.0に基づき設定された出題範囲です。（2023年より開始）
※ 記述式試験は、事例を中心とした記述式問題で実践的な出題となっています。CMBOKの各分野をバランスよく理解していることを前提に、判断力を要求される問題が出題されます。
※ 試験の形式・出題範囲は、予定であり形式を含め変更の可能性があります。

分野	知識・スキル分類		選択式	選択式	選択式	記述式	選択式	記述式
CMBOK3.0準拠　出題範囲一覧			オペレーション		プロフェッショナル
CMBOK3.0準拠　出題範囲一覧			OP	SV	CAP		OMP
コンタクトセンター戦略・監査				5％以下	5～10％	「構築」分野を中心に関連する各分野から出題されます	5～10％	「運営」分野を中心に関連する各分野から出題されます
	経営戦略と財務	ST	5％以下
	コンタクトセンターの監査	AU	ー
カスタマーサービス			30～35％	20～25％	10～15％		15～20％
	サービス・マネジメント	SM
	カスタマー・エクスペリエンス	CX
	CRMコンタクトセンター戦略の実践	CR
運営			20～25％	40～45％	20～25％		60～65％
	オペレーションマネジメント	OP
	ヒューマン・リソース・マネジメント	HR
構築			5％以下	10～15％	55～60％		10～15％
	コンタクトセンターアーキテクチャ	AR
	ICTマネジメント	IC
ベース			35～40％	20～25％	5％以下		5％以下
	コンタクトセンターの職能スキル	PE
	PCスキルの基礎	PC

CMBOK2.0の出題範囲（2022年まで実施）

分野	知識・スキル分類		選択式	選択式	選択式	記述式	選択式	記述式
CMBOK2.0版　出題範囲一覧			オペレーション		プロフェッショナル
CMBOK2.0版　出題範囲一覧			OP	SV	CAP		OMP
コンタクトセンター戦略・監査			5%	10%	8%	「構築」分野を中心に関連する各分野から出題されます。	8%
	経営戦略と財務	ST
	コンタクトセンターの監査	AU
カスタマーサービス			25%	20%	10%		10%
	カスタマーサービス	CS
	CRMコンタクトセンター戦略の実践	CR
運営			25%	35%	15%		65%	100%
	オペレーション	OP
	ヒューマン・リソース・マネジメント	HR
構築			5%	5%	60%		10%
	センターアーキテクチャー	AR
	ICTマネジメント	IC
ベース			40%	30%	7%		7%
	コンタクトセンターの職能スキル	PE
	PCスキルの基礎	PC

※ 記述式試験は、事例を中心とした記述式問題で実践的な出題となっています。CMBOKの各分野をバランスよく理解していることを前提に、判断力を要求される問題が出題されます。
※ 試験の形式・出題範囲は、予定であり形式を含め変更の可能性があります。

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