資格認定者の声

6年前にオペレーターからスーパーバイザーになった年にスーパーバイザー資格を取得しました。その後、オペレーションマネジメント資格受験の目安期間である5年間をスーパーバイザーとして、その資格を活かして　業務に取り組んで参りました。そして、5年目に品質管理業務を担う事となり、オペレーションマネジメント資格取得に必要な顧客対応部門の運営、パフォーマンス管理の知識とスキルを学び、そのコンピテンシーに則って、実践していくことにより自己の成長と当社へ反映させることで、お客さまの満足度へつなげていきたいと考えたことが取得のきっかけでした。

『コンタクトセンターマネジメントCMBOK2.0準拠テキスト』を熟読するとともに、そのコンピテンシーを日常業務でも実践しながら、習得いたしました。過去問題が本テキストのみとなっているのと、記述問題もあるため、実践も兼ねての勉強が有効的でした。

本資格取得の勉強の内容は、実際の業務に活かせるものばかりです。勉強することで、自身と会社の課題に気づくことができ、問題解決・品質向上に役立てることができます。

取得した知識やスキル、コンピテンシーを基にセンター運営に活かし、お客さまによりよいサービスが提供できるよう、当社の品質向上に役立ててまいります。

資格認定後もCMBOK2.0テキストは高い業績を持つ人材の行動特性が明記されているため、時折、読み返して現状とのギャップをチェックし、見直すことで、センター運営の改善に役立っております。また認定者は認定後も3年ごとに更新手続きが必要です。更新の際には、1年毎の活動によるポイント取得制となっているため、常に自分自身のスキル磨きと会社の品質向上への貢献が必要となりますので、会社にとっても自己にとっても学ぶメリットが多くあります。

コールセンター業務に従事しており、顧客対応能力や問題解決能力を向上させることで、いまの仕事において、より自信をもつことができると思ったからです。

エントリー資格から試験を受けまして、オペレーター、スーパーバイザーと順に進みました。

テキストは最新版を購入しました。
・ビジネスコミュニケーション：CMBOK 2.0準拠
・オペレーター：CMBOK 3.0準拠
・スーパーバイザー：CMBOK 3.0準拠

過去問題は販売されておりませんので、テキストに掲載の練習問題を解きました。

学習のすすめ方
練習問題を3回解く→テキストをざっと読む→練習問題を解く

資格取得の道には挫折感がつきものなので、小さなステップから始めて、目標を小分けにして進めると、自信をつけやすくなると思います。

資格試験を乗り越えて、資格を取得したことは、自己成長や達成感を味わう良い機会となりました。

これまで取得した資格（簿記や衛生管理者）と新しく取得した資格（スーパーバイザー）を用いて、新しいプロジェクトに参加し、専門性を発揮していきたいです。

資格取得後にテキストを読み返すことで、知識の復習やスキルの向上に役立つと思います。

現在のインバウンドのコールセンターに責任者として従事しています。自社業務のみで培われる能力に限界を感じ、学習してきましたが、その効果測定を目的に本検定の受検を決めました。

テキストを読み、過去問題の回答・見直し、聞きなれない用語は都度調べました。

資格取得を通じて自身のモチベーションアップに繋がったこと、自社の業務範囲に留まらずコンタクトセンター全体の理解が深まったことです。

日々の業務に活かせる内容が随所にありましたので、更に理解を深め効率的にアウトプットしていけるか、新たな課題を持つことができました。

今回、スーパーバイザー資格を取得しましたが、オペレーター資格もありますので、業務に従事するオペレーターも資格受検を通じて、サービスレベルの向上やモチベーションアップに繋がるのではと感じました。

コンタクトセンターの基礎知識を、試験を通じて学べると思い取得を目指しました。

また、知識やスキルに対して数値で取得レベルが把握出来るため、自分自身に足りないものが何かを認識出来ることも受検するきっかけとなりました。

「コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル」を読み込みました。

また、マニュアルを読んで重要だと思った項目を、実際の業務に活かせるよう意識しながらノートにまとめました。

学習を進めるにつれて知識が増え、楽しみながら学ぶことができました。

体系的に学ぶことができ、大きな範囲でコンタクトセンターの理解が深まりました。

体系的に知識を身につけることができたので、今後はいかに相手に分かりやすく伝えるかを考え人材育成に活かしていきたいと思います。

また、特に興味深く学習をしたヒューマン・リソース・マネジメントで得たものを活かし、よりチーム力の高いセンターを作っていきたいと思います。

紹介を受けたため受験しようと思いました。また、現在はオペレータとしての業務をしていますが、今後スーパーバイザー業務を目指していくためにも業務知識を身につけたいと思いました。

テキストは字引きとして活用しました。受験対策としては、過去問を5回繰り返し回答しました。試験を終えた今でも、業務の中で、テキストを振り返り内容を確認することもあり、とても役に立っています。

今回合格できてとても嬉しく思います。これまでの実務が形となって実を結んだ気がします。また、SV資格とメンタルヘルスの関係が密接であることにも気づきました。今後も更に理解を深めていきたいと思います。

コールセンターマネジメントを学ぶ基礎にしていきたいと思います。オペレータをしていると定性的な面でセンター業務を考えることが多いが、定量的な意味で業務をみる習慣をつけていきたいと感じます。

コンタクトセンターの業務内容は、専門性が高く一朝一夕に身に着くものではないと日々感じていた最中、会社からの案内で「コン検」の知らせをうけ、興味を持ちました。ホームページで詳細を確認すると、これまでの業務経験を試すいい機会であると感じ、「これは受けるしかない」と思い受験しました。

ひたすら試験対策テキストを読んで問題を解きました。テキストに穴があくほど内容を読んで、同じ問題を何回もやりました。直近１週間では夢でうなされるくらい反復練習を繰り返しました。

まず、自信がつきました。これまでの業務経験の内容がそのまま試験に出たりと、やってきたことは無駄ではなかったのだと実感することができました。また、更に上の資格も目指したいという意欲もわいたので、次なる目標ができました。

試験を通して新たに取得した知識も多かったので、SVとしての現場コントロールやスケジュール計画に大いに役立ち、すぐにでも実践できるものばかりです。資格取得後も、業務で度々テキストを参照することがあり、今ではかかせない存在になっています。

業務内容がそのまま試験になった感じなので、興味を持って勉強することができました。今後も積極的にチャレンジしていきたいです。

コールセンター業務に関する資格は今まで無かったので、以前から興味を持っていました。日頃品質改善に取り組んでいますが、客観的に自分の力を判定出来ると思い受けました。

試験対策テキストに目を通した程度です。私は、勉強不足でギリギリ合格でしたが、SVの方なら、さほど難しい内容では無いと思います。聞きなれない用語類は、事前に試験対策テキストなどで確認しておくと良いと思います。

CMBOKは知識体系が整理されているので、理解が不十分な分野の再認識が出来ました。例えば、これまで中堅CSRに対する研修の意識が少し薄かったのですが、今回その必要性を再認識する良い機会となりました。

今後、お客様に一層満足頂けるように、チーム運営に活かしたいと思います。

この試験は、現在SVの方だけでなく、上級ＣＳＲのステップアップ目的で、SVを理解する一手段として、利用する用途もありそうだと思いました。

日々、業務の中で求められる専門的且つ幅広いスキルや知識が、自分はどのくらい身についているのか、実力を測る機会がないために不安に感じる事がありました。
また、自分のスキルや知識をわかりやすく人にアピールしたり、評価されたりする手段がなく、「コン検」のような自分のスキルや知識を証明できる資格があれば、ぜひ取得したいと考えていました。

今まで現場で積んだ経験と知識で、どのくらい通用するのか試してみたかったので、特別な勉強はしませんでしたが、過去に読んだＣＯＰＣ入門などのコンタクトセンター関連の書籍は読み返しました。

スーパーバイザー資格とはいえ、コンタクトセンターで必要不可欠なスキルや知識に関する問題が幅広い分野にわたって出題される検定試験に合格した事で、自分の知識に自信がもてるようになりました。自信がついた事で、それまでの経験を頼りに確立した手法に固執するのではなく、スキルや知識を応用したさまざまな手法を取り入れる柔軟性が増したように思います。また他のコン検資格にも興味がわき、継続して幅広くスキルアップしていけるよう、努力していきたいと考えるようになりました。

自分のスキルや知識を、自信を持ってコンタクトセンターに従事しているスタッフへ伝え、高品質で充実感を感じられるコンタクトセンターを構築する事で、お客様によりよいサービスを提供していきたいと考えています。

・コンタクトセンターを正しく理解し、CSRの役割を明確に位置づける
・担当業務を理解し、その業務における問題の把握及び必要な解決を図る
・職場内の課題を把握・分析し、解決するためにどのように知識を活用すれば有効かを理解する
・ITを安全に利用するための知識や、コンプライアンス向上に資するための知識を備える

試験対策テキストを読み込みました。（約3年間コンタクトセンター業務に従事している為、聞き慣れない用語等は特になかったです）

コンタクトセンターを正しく理解する事で、CSRの役割や位置づけを明確に認識することができました。非対面でのコミュニケーションは難しいですが、試験勉強を通じて重視するべきスキルを整理できた為、日々の業務内でも相手のニーズや満足度を考えて対応をするよう意識が変わりました。試験勉強も専門用語の暗記ではなく優秀な人材の行動パターンを理解する項目がありとても参考になりました。

相手との関係を踏まえた上での情報伝達、状況判断、そして自己主張等、実際の対応に活用していきたいです。学習後には顧客との信頼関係維持の為にできること・やるべき事を意識するようになりました。自己のスキルアップとして次回はSV試験にもチャレンジしたいです。

コンタクトセンター組織で仕事をする際に、仕事内容の優先順位の決め方、場面に応じた言葉遣いやコミュニケーションの仕方や判断などを問う問題が多いことが特徴です。コンタクトセンターに従事する際の重要な資格と言えます。自分を見つめ直す、とてもよい経験にもなりましたし、合格できた事を嬉しく思います。

今までオペレータに関する資格というものがなかったので、今後オペレータ職を続ける上で必ず役立つだろうと思ったため受験しました。

日本コンタクトセンター教育検定協会が出版した試験対策テキストを使って、学習しました。テキストでは新たな発見も多くあり、とても勉強になりました。

会社という組織の中でのコンタクトセンターの存在意義について学ぶことができました。以前よりもオペレータ職に対して高い意識が持てるようになりました。

一つ一つの業務の中にある意味が理解できたので、今後はそれらを意識しながら業務に向かいたいと思います。

今回受験することができ、自身のスキルアップにとても役に立ったと感じます。今後もこの資格の知名度が上がり、コールセンター業務への理解度・認知度が更に向上していってほしいと思います。

会社で試験実施する旨の情報があったため、自分の知識を確認するいい機会だと思い受験しました。

「[試験対策テキスト]コンタクトセンター検定試験 オペレーター資格 2010年度版」を理解するとともに、社内の関連資料を確認しました。

業務を通じてこれまでに既得していた知識を系統立てて勉強できたことと、あいまいにしていた部分を確認できたことです。

現在担当している業務が今回受験した内容にそのままあてはまるため、得られた知識を活かして業務で高いパフォーマンスを発揮できればと思います。

業務では技術サポートの窓口対応を行っておりますので、お客様へ対応する際の心構えや基本動作などを再確認する意味で有効と考え受験しました。

普段の業務内容に照らし合わせながら試験対策テキストの内容を２回熟読しました。お客様対応については業務に関係なく社内教育などを通して日ごろから身についている部分も多くありました。内容について理解することは難しくありませんでしたが、用語については慣れないものもありその都度確認するようにしました。

お客様にとってより良い対応とはどういったものかを再度考えるよい機会となりました。マニュアルどおりの対応ではなく、状況によって何がお客様にとって重要か、優先度を考えて対応できるようになりました。

資格取得を通して学んだことは業務直結の内容ですので、全て今後の対応の中で活かすことができると思います。学んだことをチェックリストとして、お客様の立場に立った対応ができているか、流れ作業になっていないかなど日々自己に問いかけてみると共に、業務プロセスにも改善すべき点がないかを考え、さらによいサービスを提供できるよう心がけて行きたいと思います。

資格取得後の方であっても、定期的にテキストを読み返して再度自己チェックしてみることは大変有効だと思います。また業務経験豊富な方や取りまとめる立場にある方にとっても役に立つ資格であると思います。

新しく出来た資格ということで、興味を持ちました。また仕事上で得た知識がどの程度通用するのかを確認したいと思いました。

テキストはひと通り目を通して、現在勤務しているコールセンターで担当している業務との違いや、専門的な用語等をチェックしました。横文字が多かったので、それらの用語はほぼ丸暗記しました。勉強にあまり時間を割けなかったので効率的な学習を行いました。

コールセンターに関して、様々な知識を増やすことができたと思います。今回得た知識を今後意識しながら業務を行いたいと思います。

コールセンターに勤務する上でとても役立つ知識だと思います。今後は同僚のスタッフに少しでも教えてあげることができたらと思います。