2019 CMBOK白書「コンタクトセンターのキャリア形成の現状」発行しました

・自社のコンタクトセンターが重要視する取り組み
・クライアント企業が重要視する取り組み
・自己の学習経験について
・資格試験について
・コンタクトセンターにおけるキャリア形成の考え
・CMBOK改訂への要望
・今後学びたい分野

https://www.proseed.co.jp/download
※株式会社プロシードのダウンロードサイトとなります
　こちらからダウンロードをお願いいたします。

（本文より一部抜粋）

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（以下、「コン検」）は、2010年、
コンタクトセンター業界で働く人たちのキャリア形成を支援するために、17社の企業が集まって設立され、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド（CMBOK）の構築、改定を柱に、検定試験やテキストの出版を主な事業として参りました。

2019年3月現在では17社の運営会員企業と、35社の一般会員企業から構成されています。
これまでに延1万7千人の方々に検定試験をご受検いただいております。
昨年末、「コン検」では初めてのことになりますが、過去にわたくしどもの試験をご受検いただいた方々と、わたくしどもが主催するイベントにご参加いただいた当業界で働く方々を対象に、インターネットを使ったアンケート調査を行い、209名の方々からご回答をいただきました。
このアンケート結果から、「コン検」の活動はまだまだ不十分であり、この業界で働く人たちの間での
認知度向上に務めていかないといけないことをあらためて実感致しました。
今回いただいた情報を参考にしながら、今後のわたくしどもの活動内容をより良いものにしていきたいと思います。

コンタクトセンター業界には二つの課題があるように思われます。ひとつはこの業界特有の課題です。
退職率の高さ、いわゆる非正規社員（契約社員、派遣社員）への過度の依存、さらにはコンタクトセンターで働く魅力の有無などがあげられます。
もうひとつ、こちらはさらに大きな課題ですが、企業トップのコンタクトセンターへの関心の低さです。
多くの日本企業のトップは過去ITを企業戦略の真ん中に取り込んでいくことを怠ってきたとしばしば言われています。
いわゆる「デジタルトランスフォーメーション」が進んでいないという指摘です。
同じように企業トップはコンタクトセンターについて、真剣にその存在意義を考え、必要な投資を行ってきたのでしょうか？
企業全体の戦略やオペレーションの全体図の中で、コンタクトセンターがどのように位置づけられているのか、企業や業界によって差はあるでしょうが、企業トップにはこれまで以上にコンタクトセンターに関心を持っていただきたいところです。

「コン検」は会員企業のみなさまのボランティア精神の上に成り立つ組織です。
まだまだ小さな団体ではありますが、CMBOKという当協会の知的資産を磨くことによって、この業界で働く人たち、コンタクトセンターを持つ企業のみなさまのお役に立つ組織でありたいと希望しています。
今後も、当協会がご提供する書籍や、資格試験が業界のみなさまから高い評価をいただくことを目指していきます。

今回のアンケート実施と回答の分析は、「コン検」CMBOK委員会が担当しました。
委員長である田口浩常務理事（株式会社東京海上日動コミュニケーションズ）ほか、
津江好美副理事長（富士通コミュニケーションサービス株式会社）、根本直樹理事（株式会社プロシード）には、
アンケート結果の分析とレビューの作成をいただきました。
当白書の読者のみなさまからは、ご感想やコメントをお聞かせいただければ幸いです。
最後になりますが、日頃「コン検」を支えてくださるボランティア精神にあふれる理事と会員企業のみなさまに心より感謝申し上げます。

一般社団法人　日本コンタクトセンター教育検定協会
理事長　出張勝也