［コン検通信　理事だより］コンタクトセンターの職能スキル

わたくしがコンタクトセンターのオペレーターとしてキャリアをスタートしたのは23年前になります。この23年間、コンタクトセンターは大きく進化し、今後も「AI化が進み、無くなる仕事」ではなく「さらなる進化を遂げ、継続していく仕事」であると思っております。

業務効率化、自動化、在宅コールセンターなど、コロナ禍においても変化してきました。新人の教育についても、オンラインでの教育に動画を活用するなど、効率的かつ効果的な育成ができるようになってきました。

ある弊社のお取引先であるコンタクトセンターは、IT系の機器の操作や設定、トラブルの問い合わせを、電話で受けています。
このチームに新規配属になったメンバーの導入教育では、日本コンタクトセンター教育検定協会（以下、コン検）の「ビジネスコミュニケーション」のテキストを活用しています。また、技術的な問い合わせに回答するにはネットワーク系のスキルが必要となりますので、ネットワークの基礎教育は動画を使って実施しています。研修期間終了時には、リーダーが新人メンバーの対応をモニタリングし、教育した内容の理解度をチェックし、その後、電話対応デビューとなります。
新人導入教育のカリキュラムは、研修を実施するたびに見直し、最新の技術情報を教育に組み込んでいます。研修内容は最新化されていますので、スムーズに教育が進み、1か月ほどでオペレーターは一人で対応できるようになります。

しかしながら、相談をいただいたコンタクトセンターのリーダーは、チームのオペレーターが、チーム全体で対応しているという雰囲気が無く、一人ひとり独立しているような状況にあるという課題を感じていました。
わからないことや対応に苦慮する場合には、リーダーに相談ができ、電話を保留にして直接聞くか、対応中にチャットを送ってフォローしてもらうなどの方法を用意されているのですが、オペレーターは自力で対応することが多いようです。その結果、自分で調べることに時間を要してしまい、長時間対応になることがあり、お客様をお待たせすることになります。

このリーダーは、新人研修の中で技術的な教育は十分な内容を網羅しているが、技術以外の教育内容を見直す必要があると考えました。そこで、コン検の「CMBOK（コンタクトセンター知識スキル体系）」のテキストにある「コンタクトセンターの職能スキル（PE）」「職業人としての個人の資質と行動（PA）」の内容を新人研修のカリキュラムに追加することにしたそうです。

この「コンタクトセンターの職能スキル（PE）」「職業人としての個人の資質と行動（PA）」ですが、顧客対応の基本となるスキル、チームワークやチームの中での自分の位置、チーム内連携、ロジカルシンキングなど、それにコンタクトセンターで働くうえで意識すべき行動について、非常にわかりやすく説明されています。ここまで充実した内容は他には見られないと思われます。
このコンタクトセンターでは、新人導教育のカリキュラムへの組み込みと、既存のオペレーターへの個別研修を計画していただくことになりました。

コン検では、「テキストの出版」「試験の実施」「イベント・セミナーの企画実施」「教育研修の実施」をしており、私はこの中の、教育研修に関わっております。

コン検を設立してから、今年で14年目に入っております。
これまで、多くの企業様にコン検のCMBOKをご活用いただきましたが、みなさまの企業におけるCMBOKの導入・活用事例をぜひ、ご紹介いただけないでしょうか。

教育委員会として、わたくしよりお話しをお伺いし、みなさまからの成功事例やご意見をコンタクトセンターで活躍されるみなさまへご紹介するとともに、より良い人材教育活動につなげていきたいと存じます。

「ＣＭＢＯＫ」の導入事例については
コン検　mail＠conken.org　または、お問い合わせ | コン検 CONKEN | 日本コンタクトセンター教育検定協会へ　ぜひご連絡ください。お待ちしております。

＜株式会社シー・シー・ダブル　永野 彰乃＞