[コン検通信　理事だより]コンタクトセンター業界で進むマクロのトレンド

オデッセイコミュニケーションズ創業社長の出張勝也（でばりかつや）です。
一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（以下、「コン検」）の理事長を務めさせていただいております。コン検で行っている試験は弊社が運営するＣＢＴ（Ｃｏｕｍｐｕｔｅｒ－ｂａｓｅｄ　ｔｅｓｔｉｎｇ）上で実施されています。

オデッセイコミュニケーションズは昨年、創業２５周年を迎えました。起業する前には、投資銀行やコンサルティングの分野で働いていたため、業界全体のトレンドに関心を持つことが「癖」のようになっています。
コンピューターやインターネットの誕生以来、「グローバル化」、「テクノロジーの飛躍的な進歩」はビジネスを大きく変えていく原動力です。日本においてはこの二つに加えて「少子高齢化」が最重要のキーワードとして加わります。
最近の新聞記事などを見ていても、日本のコンタクトセンター業界でもこの三つが業界や個別企業の動向を理解するうえで重要なカギになっていると言えます。

「ベルシステム２４がベトナム大手コールセンターを子会社化」（２０２２年１２月２６日）
「三井物産、コールセンターのりらいあを完全子会社化し、KDDIエボルバと経営統合、デジタル化や国内外でコールセンター事業を強化する」（２０２３年１月１４日）
「米ズーム・ビデオ・コミュニケーションズがオンライン相談や電話、チャットを組み合わせたコールセンターを日本でも２０２３年中に始める」（２０２３年１月２４日）
以上はすべて最近の日本経済新聞からです。

これらの記事にある動きの背景には、まさに人口減少に伴う人手不足や国内市場の縮小傾向、新しいテクノロジーの利用が大きな要因として存在しています。
日本における人口減少という大きなマクロのトレンドに対応していくために、業務のデジタル化を進めたり、海外市場に打って出るという動きは、すべての業界において顕在化しています。コンタクトセンター業界も、日本の産業全般と同じような課題を抱えていると言えます。

これらの課題を各社がどのようにして克服されるのか？
特に、海外市場での経験豊富な商社系のコンタクトセンターや、世界的なプライベートエクイティによる経営を体験したベルシステム２４が、どのような事業展開を行っていかれるのか、注目したいです。

最後にミクロのトレンドの一例をご紹介します。
コンタクトセンター業界においてもデータを集め、分析し、より効率的な経営を目指していくという動きが顕著になっています。
弊社の宣伝になってしまいますが、社員のデータ分析力を上げていこうとする企業で、弊社の「ビジネス統計スペシャリスト」という試験の採用が増えてきています。
※「ビジネス統計スペシャリスト」公式サイトはこちらをご覧ください。→　https://stat.odyssey-com.co.jp　

コンタクトセンターにおいても、データ蓄積・データ分析・顧客動向の可視化は最重要ポイントのはず。
コン検で実施している試験に加えて、弊社で行っているデータ分析や統計関連の試験もご覧いただければ幸いです。

ご興味がある方には、
「ビジネス統計スペシャリスト (エクセル分析ベーシック）」試験の受験無料チケットを進呈いたします（先着１０名様限定）。
※※応募受付は終了いたしました※※
以下のメールアドレスまでお問合せいただければ幸いです。
メールアドレス：　mail@odyssey-com.co.jp　
お問い合わせの際は、件名に「コン検ビジネス統計受験無料チケット希望」とご記入ください。

＜株式会社オデッセイコミュニケーションズ　出張勝也＞