[コン検通信　理事だより]『お客さま目線の応対』新たな取り組みの巻

今回は、私どもの優秀なオペレーター達、日々サポートを行っているスーパーバイザー、品質管理を行うトレーナーがタッグを組んで取り組む『新たなミッション』についてご紹介いたします。

コールセンター業界では、『傾聴力』『お客さまに寄り添って』『温かみを感じる』といった言葉が昨今は溢れかえっています。

どういう応対なのかイメージはできますが、『具体的にはどうあるべきか』については、それぞれの立場で意見がわかれるところです。
なぜ意見がわかれるのか？と考えた時、あるべき姿の変化が原因しているのではないかと思いました。

どういうことかというと…
用件を把握し解決に導く。その全過程はお客様に不快感を与えることなく丁寧な応対であるべきです。
どの時代であっても上記は求められる最低限のスキルです。
それに加え、私どもの業種は、『迅速さ』がお客さま満足度をはかるうえでも最も重要な因子です。

その為、日々変化する新しい知識を研修でブラッシュアップし、お客さまの言葉をヒントに、先回り（求められる回答の予測）することでリード力を発揮し、いち早く解決に導くことこそが良い応対である。と思っていました。
ですが、『人は自分の話を聴いて欲しいものである』ことからも、お客さまの話をしっかりと傾聴すると応対がどのように変化するのかを検証してみました。

不思議な事に、求められる回答のスピードは速く、わかりやすい説明だったのかお客さまもストレスなくご理解くださっている様子です。
オペレーターは物足りなさ（すべてをおっしゃる前に察知して回答しお客さまに喜んでいただく）を感じるのかもしれませんが、
『聴く』行為は、入電の背景を想像したり、お客さまに最も適した回答を考えることができたり、お客さまのニーズを把握するための深堀質問ができるなど良いことづくしであることを改めて痛感しました。

この検証からも、私どものセンターでは、まず手始めに『徹底的にお話を聴くことで、そのお客さまだけのオンリーワンの応対を目指してみる』ことにしました。冒頭にも記載している、プロジェクトチームを新設し、チーム全員で『モデル応対=あるべき姿』の基軸を策定することにしました。

ＡＩにはできない。人にしかできない応対をこれからも追求していきます。

詳しい活動内容につきましてはまた次回…
数ある金融機関の中から、当社を選んでくださったお客さまの為に、安心して取引をしていただくために、歩みを止めることはありません。

＜SMBC日興証券株式会社　武田　修＞