[コン検］『COPC規格更新に見る”自律型組織運営”の潮流』

COPC CX規格とは顧客体験（CX）オペレーションの管理とパフォーマンス向上を目的としたガイドラインを提供する標準規格です。グローバルでは、コンセントリックス社のような大手コンタクトセンター運営会社や、Apple社のような世界的なIT企業などが企画運営に携わり推進しています。日本でもコンタクトセンター運営会社、金融、メーカー、IT等、幅広い分野の企業が認証取得して、コンタクトセンターのパフォーマンス改善に取り組んでいます。

日本ではCOPC CX規格の認証取得企業で構成するユーザグループという活動があります。弊社のマネージャーが2020年―2021年の2年間、ユーザグループの会長に選任され、COPC CX規格の世界会議に参加させて頂きました。この2年のうちに、COPC CX規格は5年ぶりのメジャーバージョンアップを行うタイミングとなり、規格の構成見直し、デジタル化ツールの取り込み、顧客ジャーニーなど、新しい項目が追加されて大きな進化を遂げました。日本語版は『COPC CX規格コンタクトセンター版リリース7.0』として2022年1月にリリースされました。詳細は日本でCOPC CX規格の適合アセスメントサービスを提供するプロシード社のホームページに記載がありますので、興味のある方はご参照下さい。
https://proseed.co.jp/copc_service/

このメジャーバージョンアップで、もう一つの進化の方向性として、StandardからCriteriaへの、パフォーマンス規定の方針変更があります。
・Standard    ＝ やるべきことを定める項目を規定
・Criteria    ＝ 各センターの熟慮と実行促す項目を規定（リリース7.0の方針）

COPC CXのような標準規格に限らず、会社やプロスポーツチームといった成果を求められる組織の運営においては、「スタンダード（やるべきこと）」がルールとして提示されれば、褒賞や罰則を通じてルール遵守を促すことで、一定レベルのパフォーマンスを期待できます。一方、VUCAの時代と言われるように、社会・政治・環境・技術など変化の激しい現代にあっては、過去からの経験で「やるべきこと」をルール化することが難しく、新しい環境に適応していく組織運営が求められています。ティール組織やホラクラシー組織といった「ヒエラルキーを廃止し、各個人やチームが自律的に思考し目的達成を目指す組織運営」が、近年注目されるようになってきました。

この「自律型組織運営」の潮流をいち早く取り込んだのが、前述したCOPC CX規格の進化の方向性である「Standard（やるべきこと）から、Criteria（各センターの熟慮と実行を促す）」への方針変更ではないでしょうか？　皆さんの働くセンターや所属する組織では、「自律型組織運営」について課題意識を持ち、検討されたことはありますでしょうか？　弊社でも、COPC CX規格の方針変更を良い機会と捉え、新しい環境に対し自律的に思考し行動に移す組織運営について、メンバー間で議論していきたいと考えています。

＜NTTコミュニケーションズ株式会社　金子 憲史＞