[コン検通信　理事だより］『お客さま目線フロー改革！！』その後の巻

前回、私ども日興コンタクトセンターでの、フロー統合プロジェクトについてご紹介いたしました。あれから2年が経過し、今ではプロジェクト始動であったことすらも思い出せないほどフロー統合は現場で定着しております。

（詳細につきましては、2019年7月1日　お客さま目線フロー改革！！紛糾の巻をご覧ください）https://www.conken.org/information/cat1/201907con.html

それもこれも、オペレーターさんの理解力の早さと、お客さまを思う気持ちに大いに助けられて今日に至っております。今回は、私どもの優秀なオペレーターさん達のことを少しご紹介したいと思います。

フロー統合が完成し、いよいよ現場での運用をお願いすることとなりました。容易に想像できたことは、オペレーターさんからのフロー改訂に伴う反発でした。事は『株式注文フロー』です。長年慣れ親しんだフローを変更することは、オペレーターさんにとっては違和感でしかありません。

その違和感がミスにつながることもあり得ます。反発をいかに最小限に抑えるかをセンター長やスーパーバイザー・トレーナーは考えていました。

フロー改訂内容を伝えることに注力するのではなく、なぜそのフローに改訂したのか、その背景をしっかりとオペレーターに伝え、統合フローが定着した後の世界についても伝えていこうと決めました。急がば回れです。センターの拠点が分かれている為、どのセンターでも同じ内容の研修ができるように、プロジェクトチームはまず、研修内容の統一を目指して、講師に勘所を伝えました。また、研修の中で出たオペレーターさんの意見は随時共有し、効果的な回答の統一を目指しました。

一通りの運用が定着した後に、株式注文の応対をスコアシートで判定し、オペレーターさんをコーチングすることで、統合フローの理解度やオペレーターさんが持つ違和感の火種を小さいうちに消していこうと思いました。 コーチングの中で、オペレーターさんは、お客さまのために『もっとこうしたほうがいい』『こういうフレーズを使うと、お客さまとの会話はスムーズに進みます』『このお客さまはこれ以上フロー重視で進むと不満を抱かれます。でもここは正しく注文するためには勘所です』といったような意見が沢山でました。こういった情報は、統合フローにうまく取り組めないオペレーターさんへの良いアドバイスにもなりました。

そうです！オペレーターさんは、私たちが目指す以上の事を当たり前のように考えて実践してくれていました!！

事を成し遂げる際には、『どうしてそのように実施するのか』『実施した後の効果』についてしっかりと伝えることが大切だと思いました。そしてその基軸になるものは『お客さま目線』です。

数ある金融機関の中から、当社を選んでくださったお客さまの為に、安心して取引をしていただくために、歩みを止めることはありません。

＜SMBC日興証券株式会社　武田　修＞