[コン検通信　理事だより］コンタクトセンターのスキルにスポットライトを当てる

今回は、私ども日立システムズで毎年実施している「サービススキルコンペ」という社内イベントについて紹介します。

サービススキルコンペはグループ会社や業務委託先の方にも参加いただき、入賞者には賞金も出るという、ちょっとした盛り上がりをみせる競技大会です。このイベントは、お客さま視点に立ったサービスや応対、提案の仕方などを追求することを目的に、コンタクトセンター部門のほか、ハードウェア保守部門やSEや営業部門などに分かれて開催されます。

残念ながら新型コロナウイルスの感染拡大の影響で2020年度は中止となってしまいましたが、コンタクトセンター部門の開催は、今回で9回目となるはずでした。過去8回の間には、さまざまな試行錯誤がありました。特に「どういった観点でのスキル」を評価するのか、という点については「コンペ」の根幹ですので、毎年検討を重ねてきました。

コンタクトセンターのスキルということで、まず考えるのは「オペレーター」の応対スキルです。お客さまのご要望を的確に把握できているか、共感を持って対応できているか、一歩踏み込んだ回答や提案が行えているか、といった観点は、毎年変わらない評価ポイントです。しかし、オペレーターに求められるスキルはそれだけではありません。正確で効率的なオペレーションも重要、ということで、初期の頃は時間内でいかに正確にログ入力ができるか、という点も評価していました。

数回それを続けるうちに、果たしてコンタクトセンターのスキルコンペなのに、オペレータースキルだけを対象にしていてよいのか？センターの品質を支えるのはSVや現場リーダーですから、そのスキルにもスポットライトを当てたい、と考えました。

そこで困ったのがSVのスキル定義と、制限のある時間・空間でどう評価するのか、についてです。当社はITサポートから家電の修理受付、行政の市民窓口まで多岐にわたるセンターを運営しており、規模も数名から数百名と幅広く、それぞれの現場でSVに求められるスキルの優先度は変わってきます。これを同じ土俵で評価できるのか？いや最大公約数はあるはず、ということで私どもはCMBOKのSVスキルを参考にしつつ、評価項目を作り上げました。

応対中のオペレーターに対して、的確かつ親身な支援を行えているか、という点だけでなく、マネジメントスキルに関しても、クライアント要求のサービスレベルを把握しつつ、適切なシフト管理をリアルタイムに行えるかという点等を評価できるようにしました。SV自身が出場するというコンペはこの1回だけでしたが、SVに求められる多様なスキルを共有できたのは有意義だったと考えています。

そして現在採用しているスタイルは、出場するオペレーターがそれぞれ従事している業務内容で競技を行うというものです。電話応対のコンペというと事前に提示された「共通課題」に対して、どのような応対を行うのか競うのが一般的です。しかし通常業務で多忙なオペレーターに業務と関係のない課題を練習させるというのは、心苦しい！時間ももったいない！それならいっそ、本人たちが従事している内容で実施しようということになったのです。 

事前に各業務の代表的な応対事例を準備するのですが、ここはSVの腕の見せどころです。日頃の応対をベースに、よりお客さま視点に立った内容を追求し、事務局に提出してもらいます。事務局はオペレーター研修のトレーナーも務めていますので、これらの内容をレビュー＆ブラッシュアップし、よりよい応対品質をめざし、競技用のシナリオをSVと共に作り上げます。 出場者ごとに数件の事例(シナリオ)が用意され、当日はそれぞれその中から1件ずつ選んで出題される、という仕組みです。準備から始まり、当日は審査員からアドバイスをいただいたり、他の出場者の競技を見学したり、さらに現場に持ち帰って従来のスクリプトに反映する、と1粒で3度おいしい品質向上の仕組みですので、当面はこのスタイルを継続する予定です。

コンペ当日は役員や営業員をはじめ、コンタクトセンター内外から多くの見学者が訪れるので、私どもが多種多様なセンターを運営していること、サービスを安心して任せていただける品質を追求し続けていることなどを知っていただく、絶好の機会にもなっています。

コンタクトセンターを支えているのは、一人ひとりのオペレーターであり、そのオペレーターをフォローするSVや現場リーダーです。まさに彼ら彼女らにスポットライトを当てたい、出場者もコンタクトセンター関係者も誇りを持つ機会にしてもらいたい、というのが事務局の切なる思いです。

2021年度は新型コロナウイルスの感染が収まって、無事開催できることを祈るとともに、withコロナも視野に入れた新しい開催方法の模索も開始したいと考えています。

＜株式会社日立システムズ　盛川 卓也＞