[コン検通信　理事だより］コンタクトセンターデジタル化 事例のご紹介

皆様こんにちは。ヤマトコンタクトサービスの辻村と申します。

今回はヤマトグループのコンタクトセンターについて少しご紹介をさせていただきます。

5年ほど前からだったでしょうか。よく「コンタクトセンターの仕事は、そのうちAIに奪われる」という論調の記事を見かけることがありました。近未来の新しい技術を想像して少しわくわくしながらも、仕事がなくなるかもと危機感を持たれたコンタクトセンター関係者の方もいらっしゃるのではないかと思います。

ヤマトグループにおきましては、これまでチャットやIVRによる自動受付、FAQ整備など、デジタルチャネルの整備を進めてまいりました。5年前と比較してかなり進んできています。

新たに「AIオペレータによる法人のお客さまからの集荷依頼受付」も11月から開始いたしました。※詳しくは以下のURLからHPをご覧ください。

https://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/info/info_201109.html

https://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/pressrelease/2020/news_201104.html

また、宅急便を便利にご利用いただくため、クロネコメンバーズの会員様に向けてさまざまなWEBサービスをご提供しています。一部をご紹介すると以下のサービスがございます。

・お荷物を送る際の集荷依頼

・再配達の日時指定

・受け取り場所の変更

・送り状の作成

・受け取りやすい曜日と時間帯の事前登録

・ロッカー（PUDO）からの荷物発送

これらを見て「あのサービスね」とイメージしていただける方もいらっしゃるかもしれません。このように、さまざまなデジタルのサービスを導入してきたのですが、5年前と比較してコンタクトセンターのお仕事が減ったかというと、実は現時点ではそれほど大きくは減っていません。

集荷のご依頼・再配達に関するお電話は、ご都合の良いタイミングにご自身でお手軽にWEBから手続きが可能となっており、年々減り続けています。しかしながら、さまざまな新しいサービスをご提供することにより、それまでには無かった内容のお問い合わせをいただくようになっています。これらのお問い合わせは集荷や再配達のご依頼と比較してはるかに対応難易度が高く、AHT（1件当たりの対応時間）が長くなります。結果、コールリーズン（お問い合わせ内容）が変化し、仕事量でみた場合に大きくは減っていないという状況です。今後については、お客様のご意見を参考にわかりやすいサービスに改善していくとお問い合わせも減っていくのかもしれません。

ヤマトグループの宅急便に関するコンタクトセンターを例にご紹介しましたが、多くのコンタクトセンターにおいても、簡単な問い合わせはWEBによって解決、難しい内容がコンタクトセンターに残る、という傾向をよく耳にします。そうなると、ただでさえストレスの高い職種といわれるオペレーターに「商品サービス知識」「傾聴力」「解決力」といったものが今まで以上に求められ、さらに負担が増えていくため、オペレーターサポートも今まで以上に重要になっていくのではないでしょうか。

弊社ではデジタルを活用したオペレーターをサポートする取り組みを進めており、機会があればご紹介をさせていただこうと思います。また、ヤマトグループのサービスにご興味がございましたら、何でもお気軽にご相談ください。

最後までお読みいただき誠にありがとうございました。

＜ヤマトコンタクトサービス株式会社　辻村　健太郎＞