［コン検通信　理事だより］お客様目線フロー改革！！　紛糾の巻

私たち日興コンタクトセンターは、昨年1月のSMBCフレンド証券との統合前、6つのセンターがフリーダイヤル、3つのセンターが支店代表電話、それぞれインバウンド、アウトバウンドなどの業務を各センターが特化しておりました。
この統合に向けて、特にフリーダイヤルの注文専用ダイヤル及び支店代表電話の受電オペレーターの相互育成を行ったことが功を奏し、現在では呼量増の際は、各センター間で協力しあって対応を行う事が出来ています。

ただ、一つの業務を多くのセンターが対応すると、フローが少しずつ違っていることが露呈してきました。
これは各センターの成り立ちや文化の違いに起因していると判断しました。
そこでこのフローを統合しようというプロジェクトが持ち上がりました。

センター長、スーパーバイザー、トレーナー、コンプライアンス、企画、それぞれの役職から選抜チームを結成し、フロー統合に向けて、キックオフミーティングが開催されました。
全員が、簡単にまとまるだろうと思っていました。
しかし、実際会議がはじまると、それぞれの役職の譲れないところ、長年対応してきたセンターの譲れないところ、業務経験値の浅いセンターの疑問点など会議は平行線でした。

そこで、この会議メンバーの中から、また数名選抜をして、フロー統合たたき台作成の会議を設けることにしました。
集まったメンバーは、詳細な項目を一つ一つ点検し、活発な意見交換をしていました。
判断に迷えば、徹底的に議論し、お客様目線で結論を導き出しました。
お客様の理解度はどうなのか？　使用しているフレーズは専門用語ではないのか？
この説明は注文執行前でないといけないのか？
オペレーターがお客様とコミュニケーションをとりやすいのか？
なんとか、フロー統合たたき台が完成し、第3回の全体ミーティングに向けて会議準備にとりかかるつもりでした。

ところが、会議翌朝の管理職会議で、「会議は紛糾した！」と伝わってしまいました。
管理職は、会議参加メンバーに、会議の内容はどうったったのか？と問う次第。
活発な意見交換であって、統合フローたたき台も完成したと聞いて、管理職もほっとしました。

本年度、私たち日興コンタクトセンターは、お客様本位の対応力強化を全てのセンターで目標を掲げ、日々の業務に邁進しております。
数ある金融機関の中から、当社を選んでくださったお客様の為に、安心して取引をしていただくために、一丸となって歩みを進めてまいります。
まだまだ、道半ばですが、歩みを止めず進化し続けていきます。

記事担当：SMBC日興証券株式会社　武田 修