チューリッヒ保険会社 （チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド）

近年、コンタクトセンターの運営レベルは、業界全体としてかなり上がってきていると思います。そうしたなか、当社としてもあらゆるKPI（※）を定め、他社との差別化を図っていくわけですが、これまでの経験則からできることには限界があります。そこで、体系立った知識やスキルが得られる学習機会の必要性を感じていました。
また、当社ではさまざまな研修を行っていますが、顧客対応や保険の知識、業務スキルといった内容が中心です。そうした今必要なスキルだけを求めるのではなく、それをきっかけに上級レベルを目指し、センターの全体的な運営レベルを高めていけるような知識やスキルを得られるものを求めていました。コン検は、こうした学習効果が期待できる内容として開発されていたことから導入を決めました。

東京･大阪･札幌の全スタッフを対象に、コン検の受験対策のための研修が東京と大阪で実施され、その効果測定として、コン検の試験を受けるというかたちを採りました。
今回受験したのは、同センターのアシスタントマネージャー、スーパーバイザー、そして一般社員の計72名です。一般社員は、オペレーション資格の「スーパーバイザー」か「オペレーター」のどちらかの科目を選択できるようにしましたが、実際にフタを開けてみると、全員が高度なほうの「スーパーバイザー」の受験に挑戦し、約90％のスタッフが合格しました。また、コン検の教材を活用した研修は、日々の業務に結びつく内容が多く、かつその学習効果を受験結果として掌握できるため、取り組む社員自身も盛りあがっていたようです。

受験後の感想としてスタッフからは、『センター運営について体系的に学ぶことができた』『日々の業務に追われてきたが、コン検にチャレンジしたことで実務の裏づけができ、明確に整理できた』『今回、一斉に受験することで社員間のスキルレベルの格差が埋まった』などの内容が寄せられました。その他、『非常に自信がついた』『もっと先を目指せる』といった声も多く上がっていましたので、モチベーションアップにもつながったと思っています。

また、いままでは、多少受け身かなと思っていた人が、試験をきっかけに自発的なアクションが見られるようにもなりました。自分なりの管理ツールを作成したり、主体的にデータ分析をするようになったり、提出するレポートの内容が専門性の高いものになったり。また、あるスーパーバイザーは、部下のパートスタッフに対するより詳細なレポートを作成し、それをもとに熱心に指導を行うようになるなど、チームとしてのボトムアップにも意識がいくようになったことを実感しています。将来的には、優秀なパート社員にも受験の機会を提供するなど、教育ツールとしても幅広くコン検を活用していければと考えています。

※ KPI（Key Performance Indicator）： 組織の目標達成度合いやパフォーマンスの状態を定量的に表した重要業績評価指標。