リコージャパン株式会社

私は、2014年の10月に当センターに着任しましたが、当時はコンタクトセンターの業務に精通していたわけではありませんでした。そこでまずは、より良い体制づくりの模索・構築のため、他社の事例を研究することから着手し、現場状況を把握するため実際に何社ものコンタクトセンターに足を運びました。ある会社のコンタクトセンターを見学した際、何かの『合格証』が壁に何枚も貼ってあり、それがコン検の認定証でした。見学先は優秀なセンターだということで訪問させていただいたのですが、今にして思えば、これがコン検との最初の出会いになります。

情報収集と教育体制を整えていくなか、センターに所属する社員教育を考えるうえで私が意識したのは、今後のキャリアプランにも役立つスキルの習得でした。そこで、現在の業務に必要な教育だけでなく、ITコンタクトセンターでマネジメントに携わっていたことが、後に、「組織の力」として活用できる知識やスキルを持つ社員育成ということを目標に据えました。同年の11月、コンタクトセンター業界向けの展示会でコン検に関する詳細説明を聞く機会があり、『とにかく、まずは受けてみよう』ということから、翌年の5月にセンターの社員2名がコン検の「スーパーバイザー資格」の試験を受験しました。

試験の対策テキストを見ると、PCスキルをはじめ、個人の資質や行動などにも触れていて、思った以上にカバーされている範囲が広い。しかも、コンタクトセンターの実務以外に、“顧客満足”を実現するためのマネジメントも体系づけて学べるようになっている。これなら、先述した教育目標にもマッチすると考え、社員全員にコン検の受験を義務づけることを決めました。

当センターは、東京･福岡･沖縄の3拠点に計230人のスタッフを擁していますが、弊社の社員は30人で200人は業務委託先のパートナー企業（5社）のスタッフです。実際にお客様応対を行うコミュニケーター（オペレーター）や彼らを束ねるスーパーバイザー（以下、SV）は、パートナー企業のスタッフが担当し、弊社の社員は複数のSVをマネジメントするリーダーという立場です。

コン検の受験は、一緒に働くリーダーの知識や意識が現場と多少なりともズレていては、“お客様満足”という全員の想いは遂げられないのではないかと考え、『実務がわかる、現場の言語感覚を理解できるリーダー』の育成ということから取り組みました。そして、このことを年2回開催しているパートナー企業との情報共有会で、『実務理解を深めるために私たちは受験しますが、役立つ内容だと思うのでご一緒にいかがですか？』という提案ベースでお伝えしたところ、『リーダー社員全員が取り組むなら、第一線で働く実務を担当するスタッフとして、ぜひ挑戦したい』と賛同の声が上がり、パートナー企業(※)のSV、SSV（サブ・スーパーバイザー）もコン検を受験するという流れが新たに生まれていきました。

一番の成果は、リーダー（社員）とSVのコミュニケーションの良好さが仕事の品質向上につながったことです。以前から、『お客様の期待を超えたサービスを提供したい』という意識は共有していましたが、コン検導入後は、『現場がわかるリーダー』と『マネジメントがわかるSV』がCMBOKというプラットフォームをベースに、同じ言語感覚で仕事に向かうので話が早いです。
何かあったときの対応が迅速になったことはもちろん、プラスアルファの業務改善のアイデアも活発に出てくるようになり、お客様からお問い合わせいただいたこと以外に、先回りしたアドバイスや注意喚起などを行えるようになったのも、その成果の一つです。

当センターの場合、当社の社員とパートナー企業のスタッフは、『お客様に感動を提供したい』という同じ目的を達成する、いわば同志。コン検の導入は、知識・スキルの向上や知見・言語の共有に加え、受験という同じ経験を通じた仲間意識やセンターの一体感にもつながりましたので、これは大きな財産になりましたね。

※ ［一緒に受験したパートナー企業］ 株式会社マイクロメイツ、フェイス・ワン株式会社、マンパワーグループ株式会社、プランニングヴィレッジ株式会社