富士通コミュニケーションサービス株式会社

当社では、複数のコンタクトセンター間における業務プロセスやベストプラクティスの共有を図るための一環として、2007年に『スーパーバイザースキル認定制度』をスタートさせました。当時、社内にはスーパーバイザーのスキルを明文化したものがなかったため、まずはスキルマップを定義し、スーパーバイザーに対するスキルの全社標準化を図りました。認定はスキルのレベルに応じて、プラチナ、ゴールド、シルバーの3段階。年に一度、インタビューと実技課題を実施し、その両面から評価しています。

そして、この社内制度とは別に業界でのベンチマークとなるスキル認定があれば、より当社の付加価値としての活用が可能だと考えていました。そんな折に、経験や役割に応じた実務スキルを客観的に証明できるコン検の話を聞き、これならば自社の制度とも棲み分けが図れ、かつ相乗効果があると考え活用していくことを決めました。

コン検導入にあたっては、社員のポジションとコン検の各科目をすり合わせた段階的な受験促進をしていく予定です。まずは、社内の認定制度のシルバー取得者にコン検のオペレーション資格の科目「スーパーバイザー」の取得を勧め、その後、プラチナの取得者にはコン検のプロフェッショナル資格の科目「オペレーションマネジメント」への挑戦を推奨しています。そして、スーパーバイザーの下で働くオペレーター層には、コン検のオペレーション資格の「エントリー」や「オペレーター」の科目を、クライアントのニーズに応じて受験促進していく方針です。

また、コン検取得のための会社のサポート体制としては、新潟、新川崎、松山、北九州の4拠点で試験会場登録をし、社内での受験体制を構築しました。今後は、社内で受けられるメリットを活かし、年に1回、一定の受験期間を設けて受験促進を図っていこうと思っています。

社内のスーパーバイザースキル認定の取得者は約410名。このうち約100名がすでにコン検のオペレーション資格の「スーパーバイザー」を受験し、ほぼ全員が合格しています（2012年8月時点）。また、同年9月には第1回目の社内受験が実施され、オペレーション資格の「スーパーバイザー」の科目を、約80名が受験しました。
コン検の導入はまだ第一段階にありますが、そうした状況にありながら、導入の効果がすでに出はじめています。当社のクライアントのなかには、コン検の資格を義務づけている企業があり、そのクライアントを担当するコンタクトセンターでは、コン検の「スーパーバイザー」や「オペレーター」の科目を通年で受験させています。クライアントからの信頼を得るうえで、客観的なスキル証明となるコン検が重要視されている事例の一つです。これからは、そのような例がどんどん増えてくると思います。

コン検の導入によって、実務上のスキル習得はもちろんですが、この仕事に携わっている皆さんにとって、働きがいや社会への貢献などを再認識する良い機会であってほしいと思います。社員が自らの成長を実感していきいきと働けることが、クライアントからの期待に応え、良いサービスを提供する一番の近道だと思っています。