一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
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CMBOKとは
Contact Center Management Body Of Knowledge（CMBOK）とは、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系のことで、コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたものです。
CMBOK構築の視点
| 普遍性 | 広くコンタクトセンターに受け入れられるものであること |
|---|---|
| 専門性 | 業務の専門性を広くカバーすること |
| 実践性 | キャリアパスの連続性、就業者の目標設定ができること |
| 客観性 | 客観的な評価ができること |
CMBOK構築にあたってのポイント
| 人材育成のシステムとして活用できる知識スキル体系を構築 |
| マネジメント層における企業経営・戦略の理解を重要視し、「経営と戦略」分野を構築 |
| 人材育成のトレーニングコンピテンシーを定義し、「トレーナー」分野を構築 |
CMBOKの構成
CMBOKはコンタクトセンターの戦略から、顧客対応、運営、構築と調達などの業務を広くカバーし、さらにそれらを支える職能スキルや資質までをカバーしています。 (以下はCMBOK Ver.3.0の構成図)
CMBOKの各分野について
CMBOKのコンピテンシー構成
CMBOKはコンタクトセンター検定試験の基盤となる知識スキル体系となり、コンピテンシー構成とその実践レベルにより、自らの専門性を知ることができます。