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オペレーションマネジメント検定試験 記述式試験 サンプル問題

  • ・ 実際のコンタクトセンター検定試験と同等レベルの問題及び正答と解説です。同じ問題が出題されることはございません。あくまでも試験対策の参考としてください。
  • ・ 実際の試験で使用する問題と同じプロセスで、サンプル問題を作成しています。
  • ・ サンプル問題の著作権は、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会にあります。無断での転載を固く禁じます。

コンタクトセンターの運営管理に関する次の記述を読み、設問1~2に答えてください。

Aさんがセンター長を務めるYコンタクトセンターは、携帯電話事業者のインバウンドコンタクトセンター(電話のみ)を受託運営しています。クライアントである携帯電話事業者の運営方針は、「お客様につながりやすく、高い品質のサービスを提供する」です。 フルタイム要員のシフト(ベース1)とパートタイム用のシフト(パート1~3)を組み合わせたシフト構成をしています。現在では目標としている応答率はほぼ毎日達成されています。またオペレーターやスーパーバイザーは品質を向上させるべく、日々高いモチベーションで業務に取り組んでいます。
ところが最近、顧客から「電話がつながりにくい」という苦情がしばしば発生していることがわかりました。スーパーバイザーに確認したところ、「たまにそういうこともあるが、目標値は日次、月次とも達成されている」という話でした。それでも、苦情が気になったAさんはコールとシフトの推移を分析してみました。

4月1日(平日) インターバル単位の業務状況

※棒グラフはインバウンド呼数および処理件数(目盛りは左軸)折れ線グラフは応答率(目盛りは右軸)を示す。

4月1日のシフトパターン(フルタイムおよびパートタイム)

【設問 1】

応答率のインターバル毎の変化から読み取ることのできるシフト管理上の問題点と改善策について、それぞれ50文字以内で記述してください。

《正答》
(問題点)十分なオペレーターが配置されているのに、交代のタイミングで計画外の放棄呼を出してしまっていること。(44字)
(改善策)スーパーバイザーが呼量や待ち呼を把握して、放棄呼を出さないようオペレーターのログイン、ログアウトの指示を適切に行うこと。(48字)

《解説》 12時台と17時台にシフト交替のタイミングで、計画上の人数と、実際に着台できている人数に乖離が生じた結果、それらの時間帯のサービスレベルが低くなってしまっています。オペレーターの配置数ならびに処理可能件数は、インバウンド呼数に対しての不足はあまりないことから、現場でのオペレーター交替がスムーズにいっていないことが原因と考えられます。そのため、現場での交替をより適切に管理することが改善策としては有効であり、現場の管理者であるスーパーバイザーの担う役割は大きいといえます。

【設問 2】

現在の問題を解決するために、Aさんが現場のスーパーバイザーに指示すべき内容を40字以内で記述してください。

《正答》 模範解答
後からのシフトのオペレーターが交代する際には速やかに着台するようなルールを徹底する。

《解説》 シフト交替時に、着台人数が足りなくなることが課題ですので、交替時のルール、シフト上の工夫、スーパーバイザーの監督などの事項が合理的に記述できていることが必要となります。
他の例としては、定時で、機械的に交替するのではなく、業務状況により変動できるルールとする。オペレーターが任意に交替するのではなく、スーパーバイザーの指示、承認を必要とする、後からログインするオペレーターは、前のオペレーターのログアウト後速やかに着台する、などが考えられます。

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