1. HOME
  2. 試験紹介
  3. サンプル問題
  4. コンタクトセンターアーキテクチャ検定試験 選択式試験

コンタクトセンターアーキテクチャ検定試験 選択式試験 サンプル問題

  • ・ 実際のコンタクトセンター検定試験と同等レベルの問題及び正答と解説です。同じ問題が出題されることはございません。あくまでも試験対策の参考としてください。
  • ・ 実際の試験で使用する問題と同じプロセスで、サンプル問題を作成しています。
  • ・ サンプル問題の著作権は、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会にあります。無断での転載を固く禁じます。

次の記述を読み、問題1、問題2に答えてください。

Eさんの会社では、コンタクトセンター業務をサービスエージェンシー(コンタクトセンター業務受託会社)Z社に外部委託しています。
問題 1、問題 2に答えてください。

【問題1】

月例報告会で、委託先のサービスエージェンシーZ社の担当マネージャーが次の内容を報告してきました。
「業務仕様書にはシフトの変更方法について記述がない。しかし、センター運営には欠かせないことなので、業務仕様書を変更したい。」 業務仕様書の変更管理のうち、最も適切なものはどれですか。

  • A 業務仕様書は、委託先からの変更の要望には応じない。
  • B 発注元(Eさんの会社)に不利にならないよう、発注元から提案する。
  • C 両社で、業務分析を行ってから変更を検討する。
  • D 業務に精通するZ社に変更内容のドラフトを作ってもらう。

《正答》 正解:C

《解説》 業務仕様書は運用の過程で、発注元、委託先双方から変更の要請が入る可能性がある文書です。変更の場合は、業務プロセスや実績を分析し、両社で変更点について調整し、合意することが重要です。

【問題2】

Z社からの月例報告会資料を確認したところ、15分の平均処理時間(AHT)が1か月で17分に悪化していました。
Eさんはその改善をZ社に依頼しました。改善施策として適切なものはどれですか。

  • A スタッフのモチベーションが低下しているとの報告を受け、増員を決定した。
  • B 各オペレーター毎のAHTのばらつきが激しいとの報告を受け、さらに原因の分析を指示した。
  • C センター方針の変更で丁寧な対応を心がけたためという報告を受け、静観することにした。
  • D AHTの増減は、この程度ならよくあることとの報告を受け、静観することにした。

《正答》 正解:B

《解説》 2分の変化でも、コンタクトセンターにおいては重大な変化です。その根本原因を分析し、改善施策を整えることが重要です。

問題3

あなたは新規にコンタクトセンターを構築するプロジェクトリーダーです。プロジェクトの最初の段階で、クライアントと業務要件について検討しています。業務要件を定義する過程で、最も優先して検討すべき項目は次のうちどれですか。

  • A 対象とする業務範囲
  • B プロジェクトスケジュール
  • C オペレーターの単価
  • D 業務を評価する指標

《正答》 A

《解説》 どれも重要な事項ですが、最も優先して検討すべき事項はクライアント企業が要求している業務範囲に関して理解を共有することです。

問題4

あなたは一般消費財メーカーのコンタクトセンターの企画部門に勤務しています。上長から、コスト削減、品質向上の両立を目的とした、業務の外部委託の検討を指示されています。これらの要求を充足できる適切な委託業者の選定にあたり、最も適切なものは次のうちどれですか。

  • A オペレーター単価の安い委託業者を優先して選定する。
  • B 将来性、拡張性を見据えた提案力のある委託業者を優先して選定する。
  • C 最も品質が優れていると評判の高い委託業者を選定する。
  • D 受託実績が豊富で品質管理プロセスが明確に定義されている委託業者から選定する。

《正答》 D

《解説》 オペレーター単価が安いだけではトータルコスト押さえることは難しく、適切な品質管理プロセスを実装していることが重要となります。評判や提案力だけでなく、自社のコンタクトセンター業務を委託するのに最も適切な事業者を選定するプロセスが重要です。

問題5

あなたは、コンタクトセンター運営組織の新規構築のプロジェクトリーダーです。クライアント組織からは、7月1日の業務開始を言明されています。主要なタスクの所要期間を計算したところ、以下のような報告がありました。

<タスクごとの所要期間>
 業務設計(詳細設計) 2か月
 業務マニュアルの整備 1か月
 システム設計 1か月
 システムの構築とテスト 3か月
 オペレーター募集と採用 1か月
 オペレーター教育とOJT 2か月

プロジェクト開始を1月とした場合、業務マニュアルの整備は、いつまでに完了する必要がありますか。

  • A 3月31日(プロジェクト開始から3ヶ月後)
  • B 4月30日(プロジェクト開始から4ヶ月後)
  • C 5月31日(プロジェクト開始から5ヶ月後)
  • D 6月30日(プロジェクト開始から6ヶ月後)

《正答》 B

《解説》 下図のように、各タスクの所要期間と、依存関係を整理すると、業務マニュアルの整備は研修とOJTの開始前に終了しておく必要があります。

この問題は、センターアーキテクト(AR)のプロジェクトマネジメント分野の設問です。コンタクトセンター構築における、プロジェクトマネジメント実施時の各タスクの依存関係とクリティカルパスに関する理解を問う問題となっております。
図のタスク#1「業務設計」と#3「システム設計」、#3「システム設計」と#4「システムの構築とテスト」は、各々前のタスクが終了しないと開始できない依存関係にあります。なおかつ#1→#3→#4はこの構築プロジェクトの所要期間を決定するクリティカルパスということになり、プロジェクトは最短でも6月末日までかかります。(少々濃いブルーの矢印になっていることに注目してください。)
#2「業務マニュアルの整備」について、その意図される範囲は本文中に明確に定義はされておりませんが、仮に#1「業務設計」が終了した後に#2「業務マニュアルの整備」に着手できる依存関係にあるとすれば、#2「業務マニュアルの整備」の終了が可能な最短時期は3月末日となります。この状態が図の状態です。また、#2「業務マニュアルの整備」は、#6「教育とOJT」の開始前に終了していなければ研修が実施できませんので、遅くとも4月30日までに終了している必要があります。#5「オペレーター募集と採用」が終了していなければ、#6「教育とOJT」は開始できません。#2も#5も#1「業務設計」が終了していなければ着手できません。このように、#1→#2→#6、および#1→#5→#6は、それぞれ依存関係にあると言えます。
しかし、#2「業務マニュアルの整備」と#5「オペレーターの募集と採用」は、実施時期をプロジェクト全体のスケジュールに影響を及ぼさない範囲で調整できる余裕の期間があります。
この問題では、その余裕期間を前述のクリティカルパスを勘案しつつ考察して回答いただくことで、コンタクトセンターにおける構築プロジェクトマネジメントに対する理解を問うことを目的としております。

このページの先頭に戻る