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CMBOK用語集一覧

A・B・C

用語 説明
ACD Automatic Call Distributor
インバウンドのコンタクトセンターにおいて、着信呼を着信順にオペレーター間で均等になるよう分配するシステムまたは機能。音声案内機能、蓄積データを報告する機能などがある。
ACW After Call Work
AHT(平均処理時間)の構成要素。ACD(着信呼自動分配システム)は、オペレーターのログイン時間の中で、コールの後処理などを行っているために次の電話に出られない時間をACW時間として測定している。後処理業務には対応中に完了できなかったデータ入力作業として、ラップアップコード入力、フリーテキストのコメント入力、リサーチなどが含まれる。ACDシステムの種類によっては「Wrap(ラップ)」と表示されるものもある。
AHT Average Handle Time
1件の顧客対応業務を処理するために1名のオペレーターが費やす時間の平均。業務には、エンドユーザーとの通話、保留、通話後の後処理が含まれる。
ASA Average Speed of Answer
お客様が電話をかけてからオペレーターに繋がるまでの間、キュー(Queue)で待たされた時間の平均。放棄呼の設定によって、この指標の値が歪められてしまう場合があるため、ASAを算出する際、放棄呼をどのように扱っているかを確認する必要がある。
ATL Average Time Late
主にEメールや郵便等の非リアルタイムの処理が可能なプロセスにおいて、目標とするサイクルタイムまでに処理ができなかったプロセスの測定方法。未処理案件の遅れ具合を監視するために、重み付けを用い、加重平均して計算する。
ATT Average Talk Time
オペレーターが顧客(電話のかけ手)と通話している時間の平均(保留時間は測定に含めないことが望ましい。保留時間を除外できない場合、スタッフ稼働率の計算の際に考慮する)。一般的なATTの計算式は、総通話時間を総コール数で割ったもの。電話システムの種類によっては、「ACD時間」と呼ばれることもある。
BCP Business Continuity Plan
ビジネス継続性の確保とは、事業の停止を招きかねない天災、火災、爆発、大規模なシステム障害などの事故や災害発生に対して様々な観点からの対策を講じること。
B to B 商取引の形態の一つで、企業(Business)と企業(Business)の取引のこと。「B2B」とも表記する。原料や部品の電子調達やメーカーと問屋・小売店との受発注の電子化、文具などのオフィス用品から人材仲介など分野は多岐にわたる。
B to C 商取引の形態の一つで、企業(Business)と一般消費者(Consumer)の取引のこと。「B2C」とも表記する。インターネット上に商店を構えて消費者向けに商品を販売するオンラインショップのほか、消費者向けのソフトウェアや画像、音楽などのコンテンツ販売なども、それにあたる。
CEM Customer Engagement Management
「カスタマー・エンゲージメント・マネジメント」を参照
CPC Cost Per Call
1コール、1業務あたりのコンタクトセンターの運用コスト。
CPH Cost Per Hour
1時間あたりのコンタクトセンターの運用コスト。
CPM Cost Per Minutes
1分間あたりのコンタクトセンターの運用コスト。
CRM Customer Relationship Management
企業が様々な活動で得た顧客情報を一元管理し、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的とした経営手法・考え方のこと。
CS Customer Satisfaction
顧客満足のこと。
CSR Customer-Service Representative
コンタクトセンターで顧客対応業務(電話、Eメール、Web経由の問い合わせ、FAX、郵便など)を行うスタッフを指す。その他には、エージェント、TSR(テクニカルサービスレップ)、コミュニケータ、コンサルタント、サイバーエージェント、テレホンアポインターなど同意で用いられている。CMBOKでは、総称して「オペレーター」としている。
CTI Computer Telephony Integration
電話やFAX をコンピューターシステムに統合する技術全般の総称。最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客のプロフィールや応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することもできるようになっている。
CXM Customer Experience Management
「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」を参照

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F・H・I

用語 説明
FAQ Frequently Asked Question
日本語では「よくある質問」と訳される。FAQは、顧客対応で必要となる知識や情報を文章化し、形式知として蓄積するナレッジ集のこと。
FTE Full Time Equivalent
通常、組織毎に定義が異なる。フルタイムスタッフとパートタイムスタッフを管理上でフルタイムとしてカウントするための標準化手法。例えば2人のパートタイムがそれぞれ就業時間の半分ずつ働いたとした場合、1人のフルタイム相当としてカウントする。
HTML Hyper Text Markup Language
ウェブ上のドキュメントを記述するための言語。HTML でマークアップされたドキュメントは、他のドキュメントへのハイパーリンクを設定できるハイパーテキストであり、画像・リスト・表などの高度な表現力を持つ。
ICT Information Communication Technology
情報コミュニケーション技術。顧客が利用するIT技術のこと。IP電話インターネット回線を利用した電話のこと。
ISO 10002 2004 年にISO(国際標準化機構)から発行された苦情対応に関する国際規格で、消費者保護や顧客満足の視点から顧客の苦情に対して適切かつ迅速な対応をするための枠組みマネジメントシステム)を構築、運用することが求められている。
ITIL® ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスを集めたフレームワーク集。
ITサービスマネジメント 高い品質のITサービスを提供するための計画や開発、維持、提供等に関するプロセスを管理するためのアプローチをいう。
IVR Intelligent Voice Response / Interactive Voice Response
音声応答システム。音声による自動応答を行う電話システム。発信者のダイヤル操作に合わせて録音済みの音声を再生し無人で対応するシステム。

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K・L・M・N・O

用語 説明
KPI Key Performance Indicator
重要業績評価指標のこと。企業や組織の目標達成度合いやパフォーマンスの状態を定量的に表し、業務改善やパフォーマンス向上のためのパラメータとして活用したりする。
LTV Lifetime Value
顧客生涯価値。1人の顧客が取引を始めてから企業にもたらす損益を累計して算出したマーケティングの成果指標。顧客のロイヤルティを高めることにより、その顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の最大化を図る。
MECE Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive ( ミーシー・ミッシー)
ロジカル・シンキングの手法の一つ。全体を構成する様々な要素を「モレなく、ダブりなく」整理するための考え方。
MOT Moment Of Truth
真実の瞬間と訳される。顧客が企業のサービスを経験する瞬間のこと。
NPS Net Promotor Score (ネットプロモータースコア)
「あなたは、このサービスを友人や家族に薦めますか?」の質問を行い、0から10までの11段階で評価。上位2段階をプロモーター、下位5段階を批判者として、その割合の差がプラスであるほど良いとする、顧客のロイヤルティを評価する方法。べイン・アンド・カンパニー社が開発を行った指標。
OJT On The Job Training
実際の仕事を通じて、必要な技術、能力、知識などを身につけさせる教育訓練のこと。

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P・R・S・W

用語 説明
PBX Private Branch Exchange
構内交換機。交換機は、電話同士を接続する機械のことをいう。インターネット電話にも対応した交換機をIP-PBXといい、交換機のシステムをソフトウェアだけで実現しているシステムをUn-PBXという。
PDCA マネジメントサイクルのひとつ。
計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)のプロセスを繰り返し実施することによって、品質の維持・向上および継続的な業務改善活動を推進するマネジメント手法のこと。
PMBOK Project Management Body of Knowledge
「プロジェクトマネジメントの知識体系」のこと。「知識エリア」と呼ばれる9つの観点(スコープ、時間、コスト、品質、人的資源、コミュニケーション、リスク、調達、統合管理)を定めている。
RFI Request For Information
情報提供依頼書。特に外部のベンダーを採用する場合に、事前にベンダー候補を絞り込むために、情報の収集を主な目的として依頼書を発行する
RFM分析 顧客の購買行動・購買履歴から、優良顧客のセグメンテーションなどを行う顧客分析手法の1つで、「R(recency):最新購買日」、「F(frequency):累計購買回数」、「M(monetary):累計購買金額」の3つの観点で指標化して分析をする。
RFP Request for Proposal
提案依頼書。一般的にはクライアントが用意するものであり、コンタクトセンターが提案書を作成するにあたっての依頼書として作成される。コンタクトセンターは、RFPに提示されたサービスを達成する上での詳細な手法や価格を提案書として記載する。
SIPサーバー SIPとはIP電話など、インターネット上で電話通信を行うために利用される通信制御プロトコルの一つである。SIPサーバーとは、電話番号をIPアドレスに変換しIP電話との接続を行うなどの制御を行うシステム。
SLA Service Level Agreements(サービスレベル・アグリーメント)
製品またはサービスを提供するサプライヤーと交わす契約書または合意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を合意のうえ定めたものを指す。
SLM Service Level Management (サービスレベル・マネジメント)
SLAを基に、継続的にコンタクトセンターのパフォーマンスを確認、問題があれば改善する一連の活動を指す。
SOW Statement of Work または Scope of Work
業務仕様書。クライアントやコンタクトセンターが作成する要求定義として、コンタクトセンターによって実施される業務を詳細にまとめたもの。
WBS Work Breakdown Structure
プロジェクトの全要素を成果に基づいて分類したもので、プロジェクトの様々な作業の全体スコープを階層的に定義したもの。
WFM Work Force Management
オペレーターの要員計画を最適化するためのツール。呼量予測、要員計画機能、予測と実際の運用状況の乖離を把握するためのアドヒランス機能(オペレーターのスケジュール遵守状況の管理機能)などを搭載している。

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ア行

用語 説明
アーランB /
アーランC
コンタクトセンターのシフト調整で用いられるトラフィックをモデリングした公式で、コンタクトセンターの設定した目標限度内で、待ち時間や応対数を維持するために必要な回線数やリソース(要員)を計算することが可能となる。アーランB式は必要回線数を、アーランC式は必要要員数をシミュレーションするのに活用する。
アウトソーシング 企業内の業務について、外部の組織に委託すること。専門的な知識やノウハウ、インフラ、システム、設備などを持つ外部の組織に委託することで、業務拡張やコスト削減などが図れる。
アウトバウンド アウトバウンドは、コンタクトセンターから、顧客に電話をかける(発信)ことをいう。
アウトバウンドシステム アウトバウンドとは、電話の発信のことをいうが、電話の発信を、顧客の電話リストなどを基に自動的に発信するなどの支援システムをアウトバウンドシステムという。
アクティブ・サポート ソーシャルメディアにて、顧客が発信した情報を監視し、コンタクトセンター側から情報を発信した顧客に対し、積極的なコンタクトを持ち、顧客が発信した情報に対するサポート対応を行う方式。
アクティブリスニング 顧客が話した内容を注意深く聴くだけでなく、質問などをすることにより、顧客の置かれた状況や要望・期待などを正しく理解すること。
アサーティブな姿勢 顧客と同じ位置に立ち、責任のある誠実な対応を積極的に行う姿勢のこと。顧客との会話では、受動的(passive)な姿勢や、攻撃的(aggressive)な姿勢ではなく、アサーティブ(assertive)な対応を常に心がけることが大切である。
アップセル ある商品の購入者または購入希望者に対して、購入または買い替え・契約更新時に、その商品と同種でより上級(販売単価や利益率の高い)のものを提案し、顧客の了解を得て販売することで顧客単価の向上を目指す販売アプローチ手法のこと。
後処理 「ACW」を参照
案件解決率 問題なく処理が完了した率。
一次解決率 「1コール解決率」を参照
インソース アウトソースの一形態で、クライアント組織自身のファシリティや管理チームの存在するロケーションで、指揮命令系統と人材の雇用調達・業務運営を委託すること。
インバウンド インバウンドは、入ってくるという意味である。コンタクトセンターでは、顧客からかかってくる電話のことをインバウンドと呼ぶ。
エスカレーション オペレーターや担当者の対応可能範囲を超えた問い合わせへの対応、または苦情対応等で、適切な上位者に対応を依頼し、その後の対応を引き継ぐこと。電話対応のチャネルの場合は、直接上位者に電話を転送する場合や、後から適切な上位者がコールバックする方法などがある。いずれの場合もその後の対応はエスカレーションを担当した者が行う。
演繹法 えんえきほう。一般的に知られている理論やルールから、結論を導き出す思考法。三段論法は演繹法にあたる。
エンドユーザー 「顧客」「カスタマー」と同意。コンタクトセンターのサービス対象となる顧客のことを指し、消費者、法人顧客、支店・支社、またはクライアントの流通経路(チャネル)として、小売店舗、流通(ディストリビュータ)、専門業者などがある。
エンドユーザーにとっての重大なミス 処理全体がエンドユーザーの観点から欠陥とみなされてしまうようなミス。エンドユーザーの満足度と不満足度に直接影響をもたらすミス。
エンパワーメント 従業員に自らの業務について自分で決定する能力と権限を持たせ、自主性を高めて行動させること。権限移譲だけでなく、自身で解決できる能力を持たせることにより自ら判断し行動させる必要がある。
オーナーシップ 顧客の問題を最初に受け付けた担当者が、顧客の問題が解決されるまで管理し、責任を持つこと。

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カ行

用語 説明
外的リスク コンタクトセンターもしくは関係する利害関係者がコントロールできないリスク。市場の変化・競合他社の動向、政策、自然条件や交通の遮断が相当する。
カスタマー・エクスペリエンス 顧客が商品やサービスを購入するまでの経験のこと。日本では、顧客経験価値と訳される。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント 顧客の経験について企業が管理を行うこと。顧客の経験とは、顧客が商品やサービスを見つけることから始まり、購入、利用までについての管理を行うこと。
カスタマー・エンゲージメント 顧客が企業に持つロイヤルティのこと。企業は顧客とのエンゲージメントを深めることにより、顧客の製品やサービスを再購入してもらうだけでなく、その企業や商品に対するファンとなり応援してもらうマーケティングの手法。
カスタマー・エンゲージメント・マネジメント 企業が顧客とのエンゲージメント形成や、より深いエンゲージメントを構築するための管理活動。
カスタマー 「エンドユーザー」を参照
稼動外時間 オペレーターの業務時間内で電話をしていない時間。トレーニング時間、休憩、ミーティング、特別なプロジェクト、トイレ休憩などが含まれる。ほとんどのコンタクトセンターにおける電話システムにAUX機能が含まれ、オペレーターがボタンを押すと業務外時間のカウントが可能である。
稼働率 効率性指標の一つで、給与時間に対する生産的活動の割合を表す。
([通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間]/[給与時間])で算出される。
狩野モデル 顧客満足度の要素からサービス品質を「当たり前品質要素」「一元的品質要素」「魅力的品質要素」の3分類に分け、より顧客満足度に影響を与える品質を発見し、向上させ、顧客満足度を向上させるために利用される。
カリブレーション
(較正)
顧客対応業務のモニタリング担当者が同一のコールに対するそれぞれのモニタリング評価結果を比較し、評価のブレがないようにし、評価の一貫性を確保するための活動。
帰納法 経験した内容から、関係する法則などを見つけ出し、結論を導き出していく思考法。
キャピタル・バジェッティング ファシリティの変更、サイトの移動、ベンダーの変更、情報通信システムの更新など、資産の取得と、大規模な人的資源の配置(採用と教育など)に及ぶ計画の財務的な管理を行うことが相当する。
キャリアパス 人材が職務において、ある職位や職務に就くために必要な、一連の業務経験やその順序などが一貫して俯瞰できるプラン。
給与時間 オペレーターが業務に就き、給与を支払われている時間(有給休暇や昼食休憩なども含む)。
業務量に基づく必要な要員数 必要スタッフ数の予測(要員計画)は、予測業務量とAHTを用いて計算するか、予測業務量とAHT、計画外に生じる要員の目減り(Shrinkage)を用いて計算する。
業務プロセス 監査業務における重要なプロセスの最初のステップから最後のステップ(プロセスの成果) までを監査すること。必要であればコンタクトセンター内の部門をまたいで外部ベンダーの領域なども含めて実施される。
クオリティ
(指標上のクオリティ)
クオリティの指標とは、顧客に対して提供されるサービスの精度、解決率、一貫性などを指し、重大なミス率、解決率などが該当する。
苦情 苦情の定義には、コンタクトセンターの製品やサービス、スタッフ、およびエージェントの何らかの側面に関する(対面、または電話、郵便、FAX、Eメールなどで寄せられた)、あらゆる否定的なコメントが全て含まれる。
苦情マネジメントシステム 「ISO10002」を参照
クライアント コンタクトセンターへの発注者、または顧客戦略に基づくコンタクトセンターへの業務委託者。同じ社内にコンタクトセンターに相当する組織(グループ、部門、部署、チームなど)を持ち、そのサービスを利用している組織を指すこともある。
クリティカルパス クリティカルパスとは、プロジェクトの活動の依存関係を整理した上で、プロジェクトの所要期間を決定する一連の活動を指す。クリティカルパスとなるWBSを管理することが、プロジェクトの納期を守る上で重要となる。
クレーム 顧客からの苦情のこと。クレームについては、企業により定義が違う。例えば、顧客からの苦情だけでなく、お褒めの言葉なども広義のクレームとして定義する企業もある。
クロスセル ある商品の購入者または購入希望者に対して、その商品に関連する別の商品または組み合わせ商品などを推奨することで、顧客当たり購買品目数の向上と売上向上を目指す販売アプローチ手法のこと。
経過日数 処理が終わっていない案件(未処理案件)を経過日数毎に分類したもの。平均遅延時間(ATL: Average Time Late)を測定する。
契約スタッフ 人材派遣会社の給与管理下にあるフルタイムもしくはパートタイムスタッフのこと。
欠勤率 スケジュール (予定)されたシフトに対して、スタッフがいなかった率を測定する。
電話の接続のことをいう。電話がかかってきた量を呼量という。
効率性指標 インプット (投入)をアウトプット(成果)で割ったもの。例えば、労働時間や運営コストに対して、処理できた取引件数や時間、売り上げなど。生産性指標。
コーチング 人材開発のためのコミュニケーション技法のひとつ。対話を通じて相手のモチベーションを高め、相手の多様な個性を受容・承認しながら課題解決や目標達成を支援するもので、傾聴・質問・承認・フィードバックなどを連動させて使用する。
コールバック エンドユーザーからのコールに対して、処理結果により、オペレーターがエンドユーザーに電話をかけ直すこと。
コールハンドリング 顧客との会話において、会話の主導権をオペレーターやスーパーバイザーが持つこと。
コールログ 顧客から受け付けた問題の内容や、顧客との会話での重要な点、対応した内容などの記録を残したデータのこと。
顧客アプローチ コンタクトセンターから顧客に対し情報の提供やセールスを行うこと。
顧客第一主義
(カスタマー・セントリックス)
組織が、新しい商品やサービスの開発のために顧客の意見を積極的に聴き、顧客視点で商品やサービスの開発を行う一連のプロセス。
顧客満足 顧客は期待した通りのサービスを受けた時に、満足したと感じる。顧客が満足と感じている状況のことを顧客満足という。
顧客ロイヤルティ 顧客が特定の企業や商品について、自身の意思により再購入や再利用をする状態を顧客ロイヤルティという。
誤差 「信頼区間」を参照
個人情報保護法 「個人情報の保護に関する法律」の略称。「個人情報の有用性に配慮しながら、個人の権利利益を保護すること」を目的として、民間事業者が個人情報を取り扱う上でのルールを定めた法律。2005 年(平成17 年)4 月施行。
コスト 通常、効率性に加え、コンタクトセンターの製品やサービスの提供にかかる処理単位あたりの費用という観点に基づく。コストは価格とは異なる。価格とは、コンタクトセンターがサービスに設定する代価や、クライアント組織に予算請求されるコストなどを指す。
呼損(ブロック呼) 電話回線の物理的回線以上の電話が発生した場合に、電話の接続ができない状況(話し中)となる呼。
固定費 コンタクトセンターの運営予算において、需要や活動により変化しない費用(一般的には、ビルの賃貸料、情報通信システムの償却費など)を指す。
コミュニケーションギャップ 相互が認識、理解する情報に相違が発生すること。コミュニケーションギャップには、情報量の違いのために発生する「情報ギャップ」と、発信者と受信者の価値観や経験、問題意識の違いから発生する「認識ギャップ」がある。
コンタクトセンター 企業または組織の顧客接点の中心的な存在として、電話など非対面のチャネルを通じて、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化することを目的とし様々な顧客サービスを提供する組織。電話だけでなく、Eメールや、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにより顧客とコンタクトを行っている組織。
コンタクトセンター戦略 顧客戦略に基づいて、コンタクトセンターの運営戦略方針についてまとめたもの。コンタクトセンター戦略は、クライアント組織とビジョン・ミッションを共有し、コンタクトセンターの中長期計画、年次計画、センター内の部門やチームの目標、個人目標の管理までが含まれる。
コンタクトセンターマネジメント コンタクトセンターの運用についてのマネジメント手法。
コンタクト・パーソネル サービス・エンカウンターの場面で、顧客と直接接触しサービスを提供する従業員のこと。コンタクトセンターでは顧客と直接会話をするのは、オペレーターやスーパーバイザーのため、コンタクト・パーソネルはオペレーターやスーパーバイザーとなる。
コンピテンシー 優秀な人材に、一貫して見られる行動・態度・思考・判断・選択などの傾向や特性のこと。通常は、その職務で必要となる知識や技能は除外して考える。
コンプライアンス上の重大なミス 法律上、規制上、個人情報保護の観点から、処理全体が欠陥とみなされてしまうようなミス。このようなミスは、国際、国内、地方の法律や規定に基づいている。
※コンプライアンスとは、一般的に「法令遵守」の意味で用いられる。

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サ行

用語 説明
サービス
(指標上のサービス)
サービスの指標とは、顧客に対して提供されるサービスのスピードを指し、サービスレベル、平均応答速度、放棄呼、などが該当する。
サービス・エンカウンター 顧客が企業の従業員と接触すること。この瞬間に顧客は企業が提供するサービスを経験する。
サービスサイエンス サービスを経験ではなく科学的に分析することで、サービス産業の生産性向上やサービスのイノベーションによる発展を目指すことを目的として研究されている学問のこと。
サービスレベル 一定の時間内に応答した処理の割合を表す測定指標。例えば、コンタクトセンターにおけるサービスレベルが80/30という場合は、着信から30秒以内に応答したコールの割合が、全体の80%であることを表している。このサービスレベルの表記は、パフォーマンス目標値としても、また実際のパフォーマンスデータ値としても使われる。
サイト視察 コンタクトセンターのベンダー決定の判断要素の一つとして、実際にコンタクトセンターを視察すること。
サプライヤー 電話基盤など、情報通信システムなど、コンタクトセンターで利用されるシステムの提供など、コンタクトセンターの活動を支援する組織のこと。
シックスシグマ 各種の統計分析や品質管理手法を体系的に使用して、製品製造やサービス提供に関連するプロセス上の欠陥を識別・除去することにより、業務オペレーションのパフォーマンスを測定・改善する厳格で規律ある経営改善方法論。
シフト調整 インターバルごとに予測される業務量をこなせるように、オペレーターのリソースを割り当てること(出勤計画)。
重大でないミス 処理全体を欠陥とみなすまでには到らないが、一部にミスがある場合のこと。ソフトスキルやプロ意識の過失、データ入力上のエラーなどがこれにあたる。
重大なミス 処理全体が欠陥とみなされてしまうようなミス。一般的に、エンドユーザーがコンタクトセンターに再度連絡をしなければならない場合、あるいはエンドユーザー(エンドユーザーにとっての重大なミス)、コンタクトセンター、もしくはクライアント(ビジネス上の重大なミス)に不必要な出費をもたらしてしまうミスのこと。
処理時間
(サイクルタイム)
Cycle Time
プロセスの経過時間。カスタマーコンタクトセンターの場合の一般的な処理時間の定義は、コンタクトセンターが顧客から取引業務(Eメール、郵便、Fax など)を受け取った時間から、その処理が完了した時点(例えば、製品やEメールの返信が顧客の手許に届いた時)までとなる。
ジョン・グッドマンの法則 米国のジョン・グッドマンが、苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と口コミの波及効果を測定した結果を法則としてまとめたもの。
信頼区間
(誤差)
ある一定のサンプリングデータに基づき母数の属性を推定(例:平均値)した際の誤差の幅のこと。信頼区間の値は、±パーセントで表される。例えば、エンドユーザー満足度調査の結果が87%で、信頼区間が±3%の場合、実際の満足度の平均値は、84%(87%-3%)から90%(87%+3%)の間にあることとなる。
スイッチング・バリア 顧客が置かれている環境により、顧客自身の意志で商品やサービスの選択を行えない状況のこと。
スーパーバイザー コンタクトセンター内の管理職で、オペレーターからの報告を受ける立場になる(第一線監督者とも呼ばれる)。コンタクトセンターによって、SV・アシスタントSV・リーダーなどの呼称を用いる。
スキル・ベース・ルーティング Skill Based Routing
ACDと連動するソフトウェアアプリケーション。オペレーターの言語能力や、コールの優先度などに基づき予め決められたルールに沿って、かかってきたコールを特定のスキルを設定したオペレーターに接続する機能のこと。
生産性 効率性指標の1つで、([取引業務処理時間]/[給与時間])で算出される。
精度 顧客対応業務のクオリティ指標の一つ。業務プロセスのモニタリングを通じて、「正確に処理された率」「ミス率」などの指標がある。「顧客に関する重大なミス」、「ビジネス上で重大なミス」、「コンプライアンスに関わる重大なミス」などを測定することで、指標化する。
セグメンテーション 対象となる事象を、属性や目的などによって分類すること。
占有率 効率性指標の一つで、([顧客対応業務処理時間] / [顧客対応業務処理時間+受付可能時間])で算出される。占有率は、オペレーターが顧客対応業務の着信に対応できるよう、効果的にシフト調整されているかを判断する際に用いられる。
ソーシャルメディア オンライン上で個人が不特定多数のユーザーに対し、情報の発信や交換を目的として利用するメディアのこと。
ゾーパ ZOPA (Zone of Possible Agreement) =合意可能領域
お互いが合意することが可能な範囲のこと。

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タ行・ナ行

用語 説明
チームダイナミクス チームを構成するメンバーの多様性から生まれる動的なエネルギーのこと。思考や経験の違うメンバー同士がスキルや情報を共有し、より優れたチームになること。
チームビルディング 個人の利害関係の枠を超え、組織をチームとして捉え、組織の方向性やビジネスゴール、達成すべき目標などを確認しながら、チーム内の共通認識と相互理解を深めることでチームとして組織力を高め、相乗効果を最大化すること。または、ビジネスゴールや目標を達成するために、組織またはチームの体制を整えることの意味で用いられることもある。
着信呼自動分配システム 「ACD」を参照
チャネル コンタクトセンターが顧客とコミュニケーションを取るために利用するツール・媒体のこと。チャネルの種類は、電話、Eメール、Webチャット、SNSなどがある。
テキストマイニング 大量のテキストデータを、単語や文節をもとに区切り、それらの出現の頻度や相関、傾向などを解析し、有効な情報を取り出すための分析方法やツールのこと。
トークスクリプト
(スクリプト)
コンタクトセンターにおける電話応対の台本・シナリオ。顧客との間で想定される会話をフロー化または図式化するなどして作成されたマニュアルを指す。
トレンド 時間経過におけるパフォーマンスの変化状況に対する評価のこと。内的リスクコンタクトセンターもしくは関係する利害関係者がコントロールできるリスク。パフォーマンスの低下による顧客満足度や顧客ロイヤルティの低下もリスクである。
ナレッジ・マネジメント
(ナレッジ・メンテナンス)
顧客対応を支援し、円滑に進めるための情報データベースを構築、管理し、データベースに登録されている情報の鮮度を常に最新に保ち、不要な情報はアーカイブ処理(使用不可能なステータスにして一括管理する)をする一連の管理サイクルを指す。
情報の鮮度保持、アーカイブ処理などのメンテナンス管理を、ナレッジ・メンテナンスという。
納期率 目標とするサイクルタイム内に業務が完了した割合。
ノンバーバルコミュニケーション 会話などの言葉や文字でのコミュニケーションのこと。(言語コミュニケーション)

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ハ行

用語 説明
バーバルコミュニケーション 情報の内容以外(声のトーンや表情、動作等)で相手の理解に影響を与えるコミュニケーションのこと。(非言語コミュニケーション)
ハインリッヒの法則 ハインリッヒの法則では申し出があった1件の苦情に対し、申し出がない29件の苦情が存在し、さらに苦情となる潜在的な問題が300件あるとされている。(1:29:300の法則ともいわれている。)顧客が商品やサービスに不満を持ち、苦情の申し出があった場合には、同じように不満があるにも関わらず申し出をしない顧客も多くいるということを示している。
バックオフィス コンタクトセンターにおいて、直接の顧客接点機能は持たないが、事務処理や管理業務を行う場所。
パッシブ・サポート ソーシャルメディアにて、顧客からの質問に対し回答を行うサポートの方式のこと。
バトナ BATNA(Best Alternative to Negotiated Agreement)
交渉が決裂した時の代替え案のことをいう。
パフォーマンス・マネジメント・システム 組織の全体的なサービス、クオリティ、コストのパフォーマンスを確保するために、また特に顧客要求を一貫して満たす上で必要とされる組織構造、手順、プロセス、人的資源。
バランス・スコアカード バランス・スコアカードは組織の戦略を財務の視点と顧客の視点で捉え、それらを支える基盤として業務プロセスの改善と人材の育成を重視したビジネスシナリオ構築と評価の考え方である。コンタクトセンター戦略を構築・評価する際にも、この4つの視点を重視することが重要となる。ロバート S.キャプラン&デビッドP.ノートンによってまとめられた。
ビジネス上の重大なミス 顧客対応業務全体に対して、コンタクトセンター、クライアント、またはビジネス上の観点から障害を引き起こすと思われるミス。これらのミスは、コストやクライアントの満足度に直接的な影響をもたらすもので、コンプライアンス上の重大なミスが個別に管理されていない場合は、通常、データの機密性や適合性に関するミスも含まれる。
ビジョン・ミッション ビジョンとは「企業・組織としてのあるべき将来像」のこと。ミッションとは「企業・組織の果たすべき目的や存在理由、使命、任務」を指す。
ビッグデータ ソーシャルメディアなどの非定型データのこと。TwitterやFacebook、YouTubeなど、オンライン上に存在するデータのこと。
必要要員数 ある一定期間内の予測業務量をこなすために必要なオペレーターの概算数 (実際に誰が選任されるかに関わらず)。
ピラミッド・ストラクチャー 相手に伝えたい内容(メインメッセージ)について、その根拠を構造化し、構成を組み立てていく手法のこと。
ファシリティ・マネジメント コンタクトセンターの立地ならびに実際に活動するコンタクトセンターオフィスの設備を決定し、購買し、マネジメントすること。
ファシリテーション 会議を活性化し円滑に進めるために参加者の発言を促し、話の流れを整理して、参加者の認識の一致を図る役割や行為の総称。会議の日程や場所、参加者、進め方、必要な設備などを準備する役割を含む場合もある。
フィードバック 結果、評価を本人に戻すこと。コーチングにおいて相手に気づきを促す手法としてフィードバックが使われるが、「新しい施策へのフィードバック」「キャンペーン結果のフィードバック」というように、様々な状況において使われる。
フィッシュボーン 課題とそれに影響を及ぼしている要因との相互関係を図にまとめたもの。魚骨図、特性要因図とも呼ばれる。魚の主骨に見立てた中心線の先に課題を記入し、その両側に要因を大分類した骨を表し、更に中・小分類した要因を洗い出していく。
ブレインストーミング 会議における集団発想法の一つ。出席者が自由に意見やアイデアを発言し、周囲は決してそれを否定しないことで、創造的なアイデアや課題を最大限に抽出する。
プレディクティブ・ダイヤラー Predictive Dialer
アウトバウンド業務を効率化する機能を搭載した電話交換機のこと。在宅率、空き回線、通話終了可能オペレーター数などの分析結果から設定された顧客リストへ自動発信し、相手に繋がったコールだけをオペレーターに均等に分配する。発信のタイミングや速度は、オペレーターの平均処理時間(AHT)や、電話の繋がる確率など、指定されたパラメータによって計算される。テレマーケティング、債権回収業務、電話営業、販売促進業務、営業連携型センターなどのアウトバウンド業務を行うコンタクトセンターで利用される。
プロジェクト憲章 プロジェクトそのものの定義と、そのプロジェクトを誰が行うかを明確にする文書で、プロジェクトの定義をまとめた正式な文書となる。プロジェクトマネージャーが、プロジェクトを実行するために必要なリソースを活用する権限を与える。
プロジェクトの制約事項 プロジェクトマネジメントを行う上で、成果の達成を左右する要素。スコープ(範囲)、コスト(予算)、時間(納期)の3つがある。
プロジェクトマネジメント
(PM)
プロジェクトは明確な目的を持つ限定的な活動であり、時間や費用の制約を受ける。プロジェクトマネジメントとは、プロジェクトを計画通りに進めるため、時間、予算等を適切に配分し、実行を管理する手法のことである。
プロセス理論 モチベーション理論の中で、人間の行動はなぜ起こり、どの方向に進み、どのように持続され、終了するかという一連の人間の行動プロセスに注目した理論のこと。
プロモーション 販売促進活動のこと。その商品の販売を促進するためのキャンペーンや広告、宣伝などを総称していう。
フロントオフィス コンタクトセンターにおいて、実際に顧客との直接の接点を持つ業務を行う場所。
平均応答速度 「ASA」を参照
平均処理時間 「AHT」を参照
平均遅延時間 「ATL」を参照
平均通話時間 「ATT」を参照
ベストプラクティス 他社や他部門における好取り組み事例のこと。
変動費 コンタクトセンターの運営予算において、顧客のコンタクトセンターに対する需要(コール数や取り扱い件数等)により変動する費用(人件費、電話代など)を指す。
放棄呼 ACDシステムに受信したが、オペレーターまたはIVR(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)が応答する前にかけ手が切ってしまったコールや、機械側が切断したコールのこと。

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マ行・ヤ行

用語 説明
マイルストーン プロジェクト管理上で、重要な意味を持つイベントを指す。
ミニマムスキル 顧客応対を開始する(デビュー)時点で必要となるスキル。顧客応対業務、サポート業務、管理業務など、業務に就くすべてのスタッフに対し設定する必要がある。
メンター メンタリングという人の育成、指導方法を実践する指導者のこと。指示や命令によらず、対話による気づきと助言により、被育成者のメンティー(Mentee)本人の自発的・自律的な発達を促す。
メンタリング 人の育成、指導方法の一つで、指示や命令によらず、メンター(Mentor)と呼ばれる指導者が、対話による気づきと助言による被育成者のメンティー(Mentee)本人の自発的・自律的な発達を促す方法である。
モチベーション 人が一定の方向や目標に向かって行動し、それを維持する働きのことで、「動機づけ」「やる気」と呼ばれることもある。
プロセスのモニタリング コンタクトセンターが実施するすべての顧客プロセスが、クライアントや顧客から期待されている品質や効率などを満たし、目標とするパフォーマンスを達成する上で効果的であることを検証すること。
モニタリング 対象となるプロセスについて、予め設定しておいた計画や目標、指示、運用基準などに基づいて、その状況を観察・確認すること。
役割ストレス 顧客と組織など、自分の役割において関わる利害関係者間でニーズに矛盾が生じることなどによって引き起こされるストレスのこと。つまり自身の役割が起因するストレスを指す。
要員計画 スタッフの採用や研修、またブースの設営などのために必要な時間の長さを考慮した事前準備計画のこと。これは既存スタッフの稼働計画(シフト計画)とは区別して用いられる。
予測精度 予測精度は、以下の2つの方法がある。
・スタッフィングの予測精度
(例:採用に必要な人数や、研修を想定するために予測した取引量と実績値の比較)
・スケジューリングの予測精度
(例:既存スタッフのスケジュールを決定するために予測した取引量と実績の比較)

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ラ行・ワ行

用語 説明
ラポール 「橋をかける」という意味のフランス語。心理学などにおいて「相互を信頼し合い、安心して自由に振る舞い、感情の交流を行える関係が成立している状態」、「心の通い合っている状態」を表す語として用いられる。
リアルタイムマネジメント 当初予測された着信件数や効率性指標(AHTなど)と業務上の実際の状況の乖離や、オペレーターの出勤予定数の変動に対応して、追加的な要員計画、シフト調整を行い、要員数を適切にコントロールすることである。通常は当日レベルで行うものと、大幅な需要などの変動に対応して予測レベルから修正する1週間程度のサイクルで行うものがある。
リーダー 通常の組織では、オペレーターとしての業務を行いながら、モニタリングやコーチングの実施者、製品知識の専門家、サービス、手順、方針に関する専門家、またはエスカレーションコールの処理担当者などとして、ラインスタッフの管理機能も兼任しているスタッフ。
離職 スタッフ側の希望かそうでないかに関わらず、職務から離れること。リスク計画プロジェクトの目標にプラスやマイナスの影響を与えるであろう不確かな事象あるいは状態を予測し、それに対する計画を立てること。
リテンション 顧客維持(顧客保持)の意味。顧客のロイヤルティを向上させ、企業のファンになるよう、顧客のケアを行う。限られた市場や競合が多い市場などでは、リテンション(顧客維持)を向上させることが、企業の売上に大きく影響する。
ルーティング Routing
着信したコールを予め決められたルールに基づいて自動的に転送する機能。オペレーターのスキル設定に沿って転送する「スキル・ベース・ルーティング」、過去の顧客情報を参照し、適切なオペレーターに転送する「データベース・ルーティング」、待ち時間の長いオペレーターから順に転送する「待ち時間ルーティング」などがある。
ロイヤルカスタマー ある企業や商品・サービスを継続して購入してくれる忠誠心(ロイヤルティ)の高い顧客のこと。ロイヤルカスタマーを育成するためには商品やサービスだけでなく、販売・サポートプロセスにおいても顧客満足度を高め、顧客の離反率を下げることが重要とされている。
ロールプレイング 教育や研修手法の一つ。コンタクトセンターにおいては、お客様役と電話応対者役がスクリプトに沿って模擬的な会話をすることにより、実践型・体験型の練習をすること。ロープレともいう。
ログイン Logged-in
オペレーターは、システムにログイン(またはログオン)することで、業務を開始したことをACDシステムに伝える。通常はタッチトーンコードやエージェント番号を入力する。サインオンとも呼ばれる。
ログオフ Logged-off
オペレーターは、システムからログオフすることで業務から離れていることをACDシステムに伝える。ログオフの方法は、組織のルールにより異なる。昼食休憩時にログオフする組織もあるし、シフト終了時にのみログオフする組織もあるが、シフト終了時のみのログオフの方が、稼働率を定義通り把握できることが多い。ログオフは、サインオフとも呼ばれる。
ロジックツリー 問題を構造的に分類し、可視化して分析する手法。ロジックツリーを作成する場合各階層はMECEとなるように洗い出しを行い、最終階層が解決策となる。
ワークライフ・バランス ただ単に仕事とプライベートの割合を指すのではなく、やりがいや充実感を感じながら働き、仕事上の責任を果たすとともに、家庭や地域生活などにおいても、人生の各段階に応じて多様な生き方が選択・実現できることをいう。
1コール解決率 同じ問題で再度問い合わせをすることなく、お客様との一度の対応業務(コール)で問題が解決できた率のこと。一次解決率と同義。

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