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CMBOKのコンピテンシー構成

CMBOKはコンタクトセンター検定試験の基盤となる知識スキル体系となり、コンピテンシー構成とその実践レベルにより、自らの専門性を知ることができます。

CMBOKコンピテンシー

CMBOKコンピテンシー(345KB)

コンタクトセンター戦略

経営戦略と財務 (ST)

ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-2 計画の策定
ST-3 コンタクトセンターの財務
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC

カスタマーサービス

カスタマーサービス

CS-1サービスの特性
CS-2サービス・エンカウンター
CS-3サービスサイエンス
CS-4顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5顧客対応
CS-6サービスの提供
CS-7新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8ソーシャルメディアサービス
CS-9苦情・クレーム対応
CS-10消費者保護と関連法規の理解

CMR コンタクトセンター戦略の実践

CR-1コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5ビッグデータ(Big Data)

運営

オペレーション

OP-1業務量予測
OP-2必要要員数の算出
OP-3要員計画とシフト計画・調整
OP-4リアルタイムマネジメント
OP-5指標管理
OP-6プロセスのモニタリング
OP-7業務改善
OP-8学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9法令遵守と顧客保護管理態勢(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10職場環境の管理
OP-11ビジネス継続性の確保(BCP)

ヒューマンリソースマネジメント

HR-1スキル定義
HR-2採用
HR-3トレーニングの実施
HR-4スキルの管理と検証
HR-5コーチング
HR-6エンパワーメント
HR-7モチベーション
HR-8チームビルディング
HR-9ストレス管理
HR-10スタッフの評価
HR-11スタッフの定着促進

構築

センターアーキテクチャー

AR-1業務要件定義の作成
AR-2サービスの調達
AR-3業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-4ファシリティ・マネジメント
AR-5プロジェクトマネジメント

ICTマネジメント

IC-1コンタクトセンターシステムの選定
IC-2電話回線の知識
IC-3電話回線数の設定(アーランBによる必要回線数の算出)
IC-4コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5コンタクトセンターと情報セキュリティ
IC-6ITサービスマネジメント

監査

コンタクトセンターの監査 (AU)

AU-1監査の計画と準備
AU-2監査の実施
AU-3監査の報告
AU-4フォローアップと是正活動

ベース

コンタクトセンターの必須職能スキル

PE-1応対の基本
PE-2コミュニケーション
PE-3リスニングスキル(聴くスキル)
PE-4トークスキル(話すスキル)
PE-5質問スキル(質問力)
PE-6シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7ライティングスキル(書くスキル)
PE-8ヒューマンリレーション
PE-9チームワーク
PE-10リーダーシップ
PE-11ネゴシエーション
PE-12業務の達成
PE-13問題解決能力と論理的思考
PE-14ロジカル・ライティング
PE-15統計基礎

PCスキルの基礎

PC-1コンタクトセンターPCスキル基本
PC-2文章入力
PC-3WEBと検索
PC-4表計算
PC-5データベース基礎

職業人としての個人の資質と行動

PA-1顧客サービスの理解
PA-2リーダーシップ・個人の責任
PA-3モチベーションの維持
PA-4役割と信頼関係の創出
PA-5自信
PA-6積極的・前向きな姿勢
PA-7忍耐と包容力
PA-8学習への意欲
PA-9共感力
PA-10創造性
PA-11一貫性
PA-12柔軟性

トレーナーコンピテンシー

トレーニングとラーニング・ファシリテーション

ラーニング・ファシリテーション

LF-1ラーニング・ファシリテーションの基盤
LF-2研修の企画と評価
LF-3教授法
LF-4担当分野における専門性

CMBOKコンピテンシー(345KB)

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